De Copilot Proeftuin van Noordwest Ziekenhuisgroep
“Mensen vóór techniek en veiligheid vóór snelheid: een uitrol van Microsoft 365 Copilot in de zorg die werkt.”
Digitale innovatie is voor Noordwest Ziekenhuisgroep geen doel op zich, maar een middel om het werk leuker, slimmer en toekomstbestendiger te maken. Met ruim 4.500 medewerkers en een grote maatschappelijke verantwoordelijkheid in Noord-Holland Noord, staat de organisatie continu voor de uitdaging om kwaliteit van zorg, werkdruk en kosten in balans te houden. AI – en in het bijzonder Microsoft 365 Copilot – speelt daarin een steeds grotere rol. Samen met e-office zetten ze de afgelopen periode een omvangrijke Copilot-proeftuin op. Niet klein en afgebakend, maar bewust breed: van ondersteunende functies tot management en communicatie. Het doel? Leren door te doen. Mét oog voor veiligheid, adoptie en de dagelijkse praktijk. In dit artikel vertelt Daniëlle Zwagerman, projectleider AI en datagedreven werken bij Noordwest Ziekenhuisgroep, over de route die ze de afgelopen anderhalf jaar hebben doorlopen.
De eerste gesprekken over AI ontstonden bij Noordwest vanuit een duidelijke behoefte: collega’s werkten al volop met (openbare) AI-tools, maar een veilige, goed ingerichte omgeving ontbrak. Als Microsoft-organisatie lag het voor de hand om te verkennen wat Microsoft 365 Copilot hierin kon betekenen. “Beveiligingstechnisch vonden we het spannend,” vertelt Daniëlle. “Juist daarom wilden we dit niet alleen doen. We zochten een partner die onze zorgcontext begrijpt én ons kan helpen om dit goed en verantwoord neer te zetten.” En die partner was er al: e-office werkte op dat moment samen met Noordwest aan de optimalisatie van Microsoft 365 en een cloudmigratie. Vanuit die bestaande samenwerking werd de stap naar Microsoft 365 Copilot logisch gezet.
Van kleine pilot naar grote proeftuin
Een inspiratieworkshop vormde het startpunt, waarna snel duidelijk werd dat een kleine pilot tekort zou doen aan de belangstelling binnen de organisatie. “We waren al gauw onder de indruk van de kennis en kunde van de collega’s van e-office die ons inspiratie rondom Microsoft 365 Copilot kwamen geven en met ons nadachten over mogelijke scenario’s. We merkten er ook door dat de potentie van Microsoft 365 Copilot voor onze organisatie groot is. Zelfs zo groot, dat de beoogde kleine pilot uiteindelijk uitgroeide in een grote Copilot-proeftuin, bestaande uit een groep van circa 100 collega’s uit uiteenlopende functies en met een duur van één jaar.” Voor deze proeftuin werd een roadmap opgesteld, zie afbeelding.
Een belangrijke les in het traject: starten met Copilot vraagt méér dan alleen het uitdelen van licenties. Data-afspraken, beveiliging en governance moesten eerst goed geregeld worden. In samenwerking met e-office werd Microsoft Purview ingericht, zodat duidelijk was welke informatie waarvoor gebruikt mag worden. “Dat was geen eenvoudige stap, maar wel cruciaal,” aldus Daniëlle. “Met hulp van e-office werd onze dataclassificatie en -labeling goed ingericht, waardoor we Copilot veilig konden gebruiken. Pas toen dat stond, durfden we echt te beginnen.”
“Mensen hebben tijd nodig om het zich eigen te maken. Ik ben blij dat we die tijd ook genomen hebben.”
Deze fase zorgde tegelijkertijd voor iets waardevols: tijd. Tijd om doelgroepgerichte trainingen voor te bereiden, scenario’s uit te werken en interne begeleiding te organiseren. De officiële start van de proeftuin was dus goed voorbereid en werd begeleid met kick-off trainingen per doelgroep: zorg, ondersteunend en management. Daniëlle: “Deze kick-off ging niet alleen over wat kan Copilot, maar vooral: hoe past het in jouw werkdag? Daarna volgden verdiepende prompttrainingen en intensieve begeleiding, zodat onze collega’s niet alleen basisinformatie hadden maar écht met een gedegen kennisniveau hun eerste Copilot-meters konden gaan maken.” Use case-leiders liepen mee met collega’s op de werkvloer om ter plekke tips & tricks te geven. Er was ruimte om te oefenen, vragen te stellen en van elkaar te leren. Ook werd een Teams-omgeving ingericht als centrale plek voor vragen en ervaringen.
Meer werk verzetten in dezelfde tijd
Die aanpak wierp zijn vruchten af. Nu, na negen maanden proeftuin, wordt Copilot door veel deelnemers gezien als een vast onderdeel van hun werkdag. “Als we het nu zouden uitzetten, zouden ze écht balen,” zegt Daniëlle. “Maar dat punt bereik je niet in drie maanden. Mensen hebben tijd nodig om het zich eigen te maken. Ik ben blij dat we die tijd ook genomen hebben.”
“Nu wordt Copilot door veel deelnemers gezien als een vast onderdeel van hun werkdag. Als we het nu zouden uitzetten, zouden ze écht balen.”
Hoewel ‘tijdswinst’ lastig in exacte minuten te vangen is, ziet Noordwest duidelijke positieve effecten bij de gebruikers van Microsoft 365 Copilot. Vooral bij ondersteunende functies, zoals het secretariaat, zijn de resultaten tastbaar. “Een deel van de secretaresses gebruikt Copilot inmiddels structureel om vergaderingen te laten uitwerken en samenvatten. Daardoor zijn ze zelfs niet meer bij ieder overleg nodig, terwijl de opbrengst – actielijsten en besluiten – behouden blijft. Dat maakt het mogelijk om het werk met minder mensen toch goed te blijven doen. Een voorbeeld is het krimpen in de functiegroep secretaresses. Hier worden enkele collega’s niet meer door nieuwe mensen vervangen. De werkdruk op de huidige groep groeit daardoor en kunnen wij heel goed ondersteunen met het Office 365 plus Copilot pakket waardoor zij deze werkdruk beter aankunnen,” aldus Daniëlle. Voor andere rollen geldt vooral dat medewerkers meer werk kunnen verzetten in dezelfde tijd, beter voorbereid zijn en sneller informatie beschikbaar hebben. Dat draagt bij aan werkplezier én kwaliteit.
De toekomst: agents en Copilot als vast onderdeel van de digitale werkplek
De proeftuin heeft geleid tot een nieuwe vraag. “Moeten we Copilot blijven zien als aparte licentie per functie, of als vast onderdeel van de digitale werkplek? Want zeker voor ondersteunende en leidinggevende functies lijkt de toegevoegde waarde structureel. De proeftuin loopt nog drie maanden door en we zijn al druk bezig met plannen maken voor de vervolgstappen. Hoe die eruit gaan zien staat nog open, maar één ding weet ik zeker: de inzet van Microsoft 365 Copilot is niet meer weg te denken uit onze organisatie”, vertelt Daniëlle.
Tegelijkertijd werkt Noordwest ook al aan vervolgstappen, naast de Copilot-proeftuin, met een duidelijke focus op het inzetten van AI-agents binnen het Microsoft-platform. Daarbij wordt onder meer gekeken naar agents in SharePoint, die fungeren als slimme, taakgerichte assistenten voor veelvoorkomende vragen vanuit HR, ICT en Facilitair. Zo onderzoekt Noordwest hoe een HR-agent medewerkers snel kan helpen met praktische vragen over bijvoorbeeld de CAO, verlofregelingen, overwerk of het vinden van de juiste formulieren. Zonder dat zij hoeven te zoeken op het intranet of afhankelijk zijn van openingstijden van de servicedesk. Voor ICT- en facilitaire ondersteuning worden vergelijkbare agents onderzocht, die medewerkers direct kunnen verwijzen naar het juiste storingsformulier, servicedeskproces of relevante documentatie.
Een belangrijke vervolgstap is het combineren van deze specialistische agents in één overkoepelende ‘intelligente ingang’: een centrale agent die begrijpt wat de vraag is en automatisch de juiste bron of onderliggende agent raadpleegt. “Daarmee verdwijnt de noodzaak om te weten welke afdeling waarover gaat, en wordt informatie echt toegankelijk op het moment dat het nodig is”, aldus Daniëlle.
De ambitie reikt verder dan alleen gebruiksgemak. Met het AI-team kijkt Noordwest ook naar het applicatielandschap: kunnen bepaalde functionaliteiten die nu in losse systemen zitten, deels of volledig worden vervangen door agents binnen het Microsoft 365 platform? “Dat zou niet alleen de gebruikerservaring vereenvoudigen, maar ook structurele kostenbesparingen kunnen opleveren. De komende periode staat in het teken van experimenteren, leren en de consequenties voor borging en beheer verkennen, met als doel een toekomstbestendige, slimme digitale werkplek”, blikt Daniëlle vooruit. Voor nu is dit nog toekomstmuziek. “Maar het is heel waardevol om elke casus breder te bekijken!”
Partner in plaats van leverancier
In het hele traject speelt e-office een rol die nadrukkelijk verder gaat dan het leveren van techniek of uren alleen. Voor Daniëlle zit de meerwaarde vooral in het begrip voor de context waarin Noordwest opereert én voor het kennisniveau binnen de organisatie. “Wat ik enorm waardeer,” vertelt zij, “is het begrip voor ons kennisniveau. We kunnen alles laagdrempelig benaderen en voelen ons daarin serieus genomen.” Die benadering vertaalt zich volgens haar in een samenwerking waarin Noordwest zelf de regie houdt, maar altijd kan terugvallen op de juiste expertise op het juiste moment. “Of het nu gaat om informatiebeveiliging en Purview, adoptie en training, of strategische keuzes rondom Copilot en AI-agents: e-office sluit aan bij wat er nodig is in die fase. We spreken steeds met de juiste mensen: iemand die privacy- en securityvraagstukken snapt, iemand die met eindgebruikers kan werken, iemand die echt inhoudelijk met ons meedenkt.”
“Wat ik enorm waardeer, is het begrip voor ons kennisniveau. We kunnen alles laagdrempelig benaderen en voelen ons daarin serieus genomen.”
Wat daarbij opvalt, is de flexibiliteit in de samenwerking. Daniëlle benadrukt dat e-office niet stuurt op ‘zoveel mogelijk uren maken’, maar meebeweegt met het tempo en de keuzes van Noordwest. “Het voelt echt als maatwerk,” geeft ze aan. “Niet: dit is het pakket en dit is wat je afneemt, maar samen kijken wat nodig is. En als blijkt dat we ergens vastlopen, dan wordt er bijgeschakeld.” Juist die aanpak maakt dat de samenwerking niet voelt als een klassieke leveranciersrelatie, maar als een partnerschap. Samen ontdekken wat werkt, eerlijk benoemen wat (nog) niet kan, bijsturen waar nodig en vooruitkijken naar de volgende stap. “Precies op een manier die past bij Noordwest Ziekenhuisgroep: pragmatisch, zorgvuldig en altijd met oog voor de mensen die ermee moeten werken!”
