De protocollenagent van Ipse de Bruggen: sneller toegang tot cruciale zorgkennis
“Minder tijd kwijt aan zoeken, meer tijd voor wat écht telt: goede zorg voor cliënten.”
‘Hoe zorg je ervoor dat zorgmedewerkers snel en eenvoudig bij de juiste protocollen komen, zonder zich eerst door dikke pdf-documenten heen te moeten werken?’ Vanuit die vraag werkt Ipse de Bruggen aan de Vilans Protocollen Agent: een AI-agent die zorgmedewerkers helpt om met een eenvoudige vraag direct bij relevante informatie uit de protocollen te komen. Niet als technisch experiment, maar vanuit een heel concrete behoefte: zorgmedewerkers ondersteunen in hun dagelijkse werk, zodat zij zoveel mogelijk tijd en aandacht kunnen besteden aan de zorg voor cliënten. In dit klantverhaal vertellen Salo van Berg, Adviseur Datagedreven Zorg, en Vincent van Wanrooij, Informatieadviseur bij Ipse de Bruggen, over de aanleiding, de ontwikkeling en de samenwerking met e-office in de totstandkoming van deze belangrijke Agent.
De aanleiding voor de protocollenagent begon niet bij technologie, maar bij de dagelijkse praktijk van zorgmedewerkers. “We zijn altijd op zoek naar wat we kunnen doen om onze zorgverleners écht te ondersteunen in hun dagelijks werk,” vertelt Salo. “Waar lopen ze dagelijks tegenaan? Wat hebben ze nodig?” In die zoektocht kwam één onderwerp telkens terug: de protocollen. Vilans, het landelijke kenniscentrum voor langdurige zorg, stelt deze protocollen beschikbaar aan zorgprofessionals om hen te ondersteunen in hun dagelijks werk.
Via SharePoint kunnen medewerkers van Ipse de Bruggen doorklikken naar Vilans en zoeken naar informatie over uiteenlopende handelingen en situaties, zoals bijvoorbeeld hulp bij insuline prikken, bloed prikken, steunkousen aantrekken of handelen bij een epileptische aanval. “Die protocollen zijn onmisbaar om goede en veilige zorg te kunnen verlenen, maar zitten in uitgebreide pdf-documenten die zich niet eenvoudig laten doorzoeken. Daardoor kan het raadplegen ervan juist een vertragende factor worden, terwijl zorgmedewerkers de informatie vooral in urgente situaties snel nodig hebben”, vertelt Salo. Vincent vult aan: “Precies daarom leent dit proces zich goed voor AI: door informatie slimmer toegankelijk te maken, kan de protocollenagent het werkproces van zorgverleners optimaliseren en versnellen.”
“Die protocollen zijn onmisbaar om goede en veilige zorg te kunnen verlenen, maar zitten in uitgebreide pdf-documenten die zich niet eenvoudig laten doorzoeken”
Meer tijd voor de cliënt
Precies daar zit voor Ipse de Bruggen de grootste winst. De druk op de zorg is groot en zorgmedewerkers hebben hun aandacht hard nodig bij de mensen voor wie zij zorgen. Juist daarom wil Ipse de Bruggen informatie dichter bij de dagelijkse praktijk brengen. Niet door zorgmedewerkers nóg een extra systeem te geven, maar door de informatie die zij nodig hebben sneller, eenvoudiger en gerichter beschikbaar te maken. De Vilans Protocollen Agent moet daarbij helpen: een digitale ondersteuning die niet de zorg overneemt, maar de zorgmedewerker helpt om sneller bij betrouwbare informatie te komen.
“Dit proces leent zich goed voor AI: door informatie slimmer toegankelijk te maken, kan de protocollenagent het werkproces van zorgverleners optimaliseren en versnellen.”
Toen het idee ontstond om met behulp van AI het werkproces rondom deze protocollen te verbeteren, wisten we eigenlijk nog niet wat een Agent was,” vertelt Salo. “Maar we wisten wél dat AI ons bij dit vraagstuk kon helpen. Toen bleek dat er iets bestond als een Agent waarbij je documenten in een ‘container’ kunt stoppen en waar je met een simpele vraag meteen bij de informatie terechtkomt die je nodig hebt, was het voor ons natuurlijk een voor de hand liggende keuze om dat te realiseren.”
Eerste stappen
De eerste stappen werden gezet samen met Microsoft. Ipse de Bruggen beschikt over een Unified Support-contract en daarbij hoort ook de mogelijkheid te sparren over bepaalde uitdagingen. “We zijn dus begonnen met een hackathon,” vertelt Vincent. “We zijn met vijf man in een hok gaan zitten, met één gezamenlijke uitdaging. Samen zijn we gaan ontdekken en verkennen. Wat is Copilot Studio? Hoe laat je een Agent reageren? Hoe stel je prompts samen? Hoe maak je een koppeling met de juiste informatie? Voor iedereen was het helemaal nieuw,” aldus Vincent. “We wisten allemaal nog niet precies hoe het moest, maar door te experimenteren kreeg ons doel wel vorm.”
De leercurve was hoog, juist omdat er nog weinig gebaande paden waren. Toch leverde de hackathon direct iets op. Volgens Vincent was het prototype aan het einde van de dag voor een groot deel werkend. Er kon een connectie worden gemaakt en invoer resulteerde in een antwoord. Daarmee was de basis gelegd, maar het traject bleek vervolgens nog allerminst eenvoudig.
Verrassingen en hobbels
Wat begon als een veelbelovend prototype, groeide uit tot een traject waarin techniek, veiligheid, privacy en gebruiksgemak steeds opnieuw goed moesten worden afgewogen. “We zijn nu zo’n negen maanden bezig met de Agent”, vertelt Salo. “We hadden gehoopt dat we afgelopen februari al live zouden gaan en elke keer kwamen we er net weer nieuwe hobbels tegen, vlak voor we eigenlijk live zouden gaan.” Die hobbels zaten soms in ogenschijnlijk kleine technische instellingen, die in de praktijk grote vragen opriepen.
Zo bleek een vinkje voor ‘move data across regions’ nodig om de Agent goed te laten werken, maar dat riep voor ons direct privacy- en securityvragen op. Want wat betekent het precies als data regio’s kan oversteken, en hoe borg je dat dit veilig en verantwoord gebeurt in een organisatie waar veel privacygevoelige informatie aanwezig is? “Op het moment dat je een gesloten Agent hebt, moeten mensen vrij kunnen zoeken,” zegt Salo. “Dat mag niet aan een cliënt of aan een locatie te relateren zijn. Daarom hebben we daar éxtra aandacht aan besteed.
Een andere hobbel zat in de inhoudelijke werking van het taalmodel. Salo vertelt dat de doelgroep van Ipse de Bruggen heel divers is. “Sommige cliënten kampen bijvoorbeeld met zelfmutilatie of andere psychische klachten. Juist over dat soort situaties willen zorgmedewerkers snel de juiste protocollaire informatie kunnen raadplegen. Maar onderwerpen als zelfmutilatie zijn vanuit het LLM en het ethische filter dichtgezet, waardoor de Agent een foutmelding gaf zodra zorgmedewerkers daar vragen over stelden. Dat riep een nieuwe en belangrijke vraag op: hoe zorg je ervoor dat de Agent veilig blijft en geen antwoord geeft dat hij niet mág geven, maar zorgmedewerkers wél helpt om bij de juiste protocollen te komen? Om daar een oplossing voor te vinden, is er zelfs internationaal contact geweest met Microsoft.” Volgens Salo laat dit goed zien hoe nieuw deze vraagstukken zijn. “De toepassing van AI in ons werkveld staat nog in de kinderschoenen en dit soort uitdagingen waren nog niet eerder gesignaleerd. Juist dat maakt het traject interessant en waardevol: niet alleen voor Ipse de Bruggen, maar ook voor andere zorgorganisaties die in de toekomst met vergelijkbare AI-oplossingen aan de slag willen.”
“De toepassing van AI staat in ons werkveld nog in de kinderschoenen. Juist nieuwe uitdagingen maken dit traject waardevol voor Ipse de Bruggen, maar ook voor andere zorgorganisaties.”
Klaar voor de start…
Inmiddels is de Agent bijna klaar om live te gaan. Er is getest, er is omgebouwd en de verrassingen en hobbels die onderweg opdoken, zijn gemanaged. Daarmee verschuift de aandacht nu naar de uitrol en vooral naar goede communicatie. Want voor Vincent, Salo en hun collega’s stopt het werk niet zodra de Agent technisch klaar is. “Juist omdat zorgmedewerkers niet vanzelfsprekend achter hun laptop zitten of actief zoeken naar nieuwe digitale mogelijkheden, is communicatie en adoptie belangrijk”, vertelt Salo. “De eerste focus van onze zorgmedewerkers is de cliënt, en zo hoort het ook. Dat betekent dat wij héél goed moeten communiceren over hoe deze Agent hun werk makkelijker en prettiger gaat maken. We gaan hen motiveren om de Agent te gebruiken. ”
Daarom is er al nagedacht over de manier waarop de Agent straks beschikbaar komt. Er ligt een communicatiebericht klaar en de Agent krijgt een plek in de omgeving waar alle vragen rondom AI worden behandeld. Bovendien wordt hij via meerdere routes benaderbaar: via SharePoint, Teams en de Microsoft 365-app. Zo sluit de toegang zoveel mogelijk aan bij de plekken waar medewerkers al werken. Tegelijkertijd hangt het succes van de Agent vooral af van hoe enthousiast mensen erover zijn en welke eerste ervaringen zij ermee opdoen. “Hoe meer zorgmedewerkers merken dat de Agent hen écht helpt om sneller bij de juiste informatie te komen, hoe groter de kans dat hij ook daadwerkelijk veel gebruikt gaat worden”, besluit Vincent.
Vertrouwen en nieuwsgierigheid
Voor de ontwikkeling van de protocollenagent koos Ipse de Bruggen bewust opnieuw voor samenwerking met e-office. Dat vertrouwen was er al, onder meer door eerdere ervaringen rondom de uitrol van Copilot-licenties en trainingen op het gebied van AI-geletterdheid. “We hebben destijds bewust gekozen voor de aanpak van e-office, omdat we daarmee medewerkers vanuit verschillende doelgroepen binnen de organisatie konden betrekken bij de uitrol van AI in onze organisatie,” vertelt Salo. “Niet alleen de mensen van het servicekantoor, maar ook de mensen in de zorg. Begeleiders, gedragsdeskundigen, iedereen waarvan wij dachten: die kan echt zijn voordeel halen uit de toevoeging van AI in zijn of haar werkomgeving. Deze medewerkers hebben we door e-office laten trainen en dat is ons goed bevallen.”
Die positieve ervaring maakte dat Ipse de Bruggen ook de vragen rondom de Agent met vertrouwen bij e-office neerlegde. Salo en Vincent zijn heel tevreden over die samenwerking. “De collega’s van e-office hielpen om de verrassingen en hobbels in het traject te overwinnen: van technische keuzes tot vragen over privacy, security en verantwoord AI-gebruik.” Volgens Salo was daarbij goed merkbaar dat ook de e-office collega’s het interessant vonden om mee te denken over nieuwe vraagstukken die in de praktijk naar boven kwamen. “Juist omdat AI nog volop in ontwikkeling is, vroeg dit traject niet alleen om technische kennis, maar ook om nieuwsgierigheid, zorgvuldigheid en de bereidheid om samen te ontdekken wat verantwoord en werkbaar is.”
“Juist omdat AI nog volop in ontwikkeling is, vroeg dit traject niet alleen om technische kennis, maar ook om nieuwsgierigheid, zorgvuldigheid en de bereidheid om samen te ontdekken wat verantwoord en werkbaar is.”
Daarmee werd de samenwerking meer dan alleen ondersteuning bij de bouw van een Agent. e-office hielp Ipse de Bruggen om verder te komen in een traject dat voor alle betrokkenen nieuw en soms complex was. “De combinatie van eerdere begeleiding op adoptie, ondersteuning bij AI-geletterdheid en het meedenken over de protocollenagent zorgde ervoor dat er prettig en effectief kon worden samengewerkt.”
Meer tijd voor wat écht telt
Ipse de Bruggen heeft veel geïnvesteerd in de ontwikkeling van deze Agent. Niet alleen om de eigen zorgmedewerkers sneller toegang te geven tot de juiste protocollen, maar ook vanuit de hoop dat andere zorgorganisaties hier op termijn hun voordeel mee kunnen doen. Salo besluit: “Het makkelijk benaderbaar en toegankelijk maken van de Vilans-protocollen is voor alle zorgorganisaties in Nederland een relevante toepassing. Zeker wanneer het zorgmedewerkers helpt om minder tijd kwijt te zijn aan zoeken en meer tijd te besteden aan wat écht telt: goede zorg voor cliënten.”
