chatbot: conversational interface


De inzet van chatbots is steeds populairder omdat het aansluit bij de manier waarop wij mensen graag met elkaar en met organisaties communiceren: via een gesprek. Een chatbot is niet meer en niet minder dan een conversational interface waar in ieder geval het begin van het gesprek door een machine wordt gevoerd en eventueel wordt doorverwezen naar een medewerker.

Er zijn verschillende varianten van chatbots beschikbaar en de één werkt net even anders dan de ander. Welke variant je nodig hebt, is afhankelijk van het type interactie dat je wilt hebben met je klant of prospect. Iedereen kent de standaard bots die verpakt zijn als een FAQ. Je stelt een vraag en je krijgt met een beetje geluk antwoord op je vaag. Het andere uiterste is het hebben van een knappe avatar waarbij het soms moeilijk is om in te schatten of je met een mens of ‘een systeem’ de conversatie voert.

interactie verandert

Door de jaren heen zien we dat de interactie die wij als consumenten verwachten verandert. Voorheen nam je zonder moeite telefonisch contact op met een klantenservice of je maakte een afspraak en ging fysiek langs. En dat allemaal tijdens kantooruren tot grote ergernis van de gemiddelde consument die ook gewoon moet werken. En dan nog die lange wachttijden als je telefonisch contact probeert te krijgen. Als je dan eindelijk iemand aan de lijn hebt, weet de medewerker het antwoord niet en moet je doorverbinden. En inderdaad… weer in de wacht. Helaas hebben we er allemaal een beeld bij.

multi-channel strategie

Gelukkig zien we dat steeds meer (consumenten)bedrijven voor een multi-channel aanpak kiezen, waarbij je mag kiezen of je contact legt via bijvoorbeeld mail, Twitter, chat, sms, WhatsApp of Facebook. Alles om de interactie met de klant te verbeteren en de klant tevreden te houden.

De chatbot krijgt steeds vaker een plek in de multichannel aanpak. De ontwikkeling van chatbots gaat technisch nu erg snel. Met name de inzet van cognitieve technologie maakt veel meer mogelijk. Bijvoorbeeld om snel een beter en scherper beeld te krijgen van een klant of om intern snel antwoorden te vinden. Vaak leidt het gesprek met de chatbot uiteindelijk tot een mens-tot-mens gesprek, maar door de toenemende intelligentie schuift dat moment wel steeds verder op.

eigen chatbot

Wavy is de chatbot die we inzetten op onze eigen website. Ze helpt bezoekers van de website om de juiste informatie te vinden, een extra vorm van navigatie. Zij is daar prominent aanwezig. Zoals zij zelf aangeeft, leert zij elke dag bij en weet ze zeker nog niet alles. Wavy is gemaakt met de Watson Conversation Service (WCS). Deze ondersteunt de Nederlandse taal, al is deze service nu nog in experimentele fase.

chatbot voor externe relaties

Is je organisatie er al klaar voor, dan kun je direct starten met een cognitieve chatbot van IBM Watson. Samen met onze Watson experts en grafisch ontwerpers ga je aan de slag om de chatbot van domeinkennis te voorzien en kun je deze zelf onderhouden op het moment dat je graag wilt dat de chatbot nieuwe domeinkennis moet opdoen.

Een andere optie is om ons product AskApp in te zetten: medewerkers kunnen hier vragen stellen en collega’s geven antwoorden. Door een slim algoritme brengt AskApp in kaart wie wat weet binnen de organisatie. Op deze manier ontstaan vanzelf gedetailleerde expertiseprofielen en worden vragen steeds gerichter aan collega’s gestuurd. De spin-off is dat je ondertussen ongemerkt een kennisdatabase aan het aanleggen bent met de meest gestelde vragen binnen je eigen organisatie.

Zo kun je in korte tijd gebruik gaan maken van je eigen ‘corporate brain’. Je zult ervan versteld staan hoeveel kennis er al in je eigen organisatie aanwezig is. Deze kennis kan door onze domeinexpert naar de Watson Conversation Service worden omgezet.

interne chatbot

Natuurlijk is het ook denkbaar om een chatbot intern in te zetten. Overal waar veel wordt gewerkt met ‘veelgestelde vragen’ kan een chatbot een interessante business case opleveren. Interne ICT helpdesk, praktische HR-informatie zijn voorbeelden waar we mee bezig zijn.

Ook een business case? Neem vrijblijvend contact met ons op.

sparren met een mens?

Esther Zijlmans

cognitief analist

Arti Nokhai

accountmanager
feedback