de wereld van chatbots: waar zijn we nu en waar gaan we heen?

Dinsdag 24 april vond de Chatbot Conference plaats in Utrecht. Het was een dynamische dag vol leerzame presentaties van vele professionals uit verschillende werkvelden met allen veel passie over chatbots. Naast dat wij ons platform baas | bots as a service voor het eerst konden promoten, heb ik veel kennis opgedaan over chatbots en diens huidige- en toekomstige stand van zaken.

today’s world

Chatbots zijn een trend waar bedrijven of particulieren langzaam in willen rollen. De techniek erachter wordt steeds geavanceerder, wat ervoor zorgt dat klanten steeds complexere vragen stellen of betere service verwachten. Hier geeft spreker Martin Hill-Wilson, hoofd van het bedrijf Brainfood, een verklaring voor. Tijdens zijn presentatie gebruikt hij onderzoeken van Forester en Gartner waaruit blijkt dat (chat)bots eigenlijk onze slechte behoeftes voeden. We willen service on demand en dat het liefst 24/7. Klanten willen ook graag zelf uitzoeken hoe zij aan hulp en/of de gewenste service kunnen komen en dat natuurlijk met een vlekkeloze gebruikerservaring die elk moment van de dag bereikbaar is.

Veel professionals zijn het er over eens dat chatbots veel toegevoegde waarde kunnen leveren in de serviceverwachtingen. Hans van Dam van Robocopy en Wouter de Vries, co-founder & owner van Studio Winegum gaven beide in hun lezingen aan dat “een goed uitgedachte constructie én servicestrategie van een chatbot zorgt voor veel business value”.

 

 

 

 

 

 

 

 

afbeelding afkomstig uit de presentatie van Wouter de Vries van Studio Winegum

Van Dam benadrukte het belang van customer empathy en goede A/B testing. Voor De Vries ligt het belang meer bij het spotten van nieuwe trends die inspelen op behoeften van klanten en het blijven analyseren van je service om zo steeds een betere chatbot te genereren. Toch blijft de sleutel tot succes volgens beide heren liggen bij het uitdenken van een optimale customer experience (CX).

tommorow’s world

Tegenwoordig kunnen we al veel met Artificial Intelligence (AI). Denk bijvoorbeeld aan de enorme hoeveelheid data en tools die wij tegenwoordig bezitten of maken om AI te kunnen realiseren. Tekst, audio en visuele beelden tot aan zelfs gezichtsuitdrukkingen toe worden opgenomen en steeds geoptimaliseerd op basis van complexere vraagstukken. Eric Postma, professor van de Faculteit Cognitive Sciences & AI op de Tilburg University, geeft aan dat er steeds meer behoefte is om een gezicht te plaatsen bij AI, waardoor de toekomst van AI zelfs psychologie of mimicry zal kunnen gaan uitvoeren.

Een ander mooi voorbeeld dat me opviel tijdens het verhaal van Booking.com: ze hebben een ‘Booking Assistant’ gecreëerd. Dit is een opkomende chatbot waarmee klanten van Booking.com snel en eenvoudig een vlucht, hotel en overig vervoer kunnen boeken. Ze geven aan dat hun Virtual Assistant (VA) relatief succesvol is omdat ze zich houden aan Agile Bot Development, waardoor elke ‘nieuwe’ aanpassing of functie apart wordt getest en geanalyseerd. “Door dit te doen krijg je een goed overzicht van de user experience (UX) van jouw klanten én kun je proactief handelen op basis van hun eisen en wensen”, aldus Maarten Versteegh van Booking.com.

afbeelding afkomstig uit de presentatie van Maarten Versteegh van Booking.com

what now?

“Waarom niet gelijk beginnen met een chatbot? Wat kan er fout gaan?”

“Nou, als chatbots creëren en inrichten zo dynamisch en fascinerend is, hoe kan ik dan beginnen en wat gaat het mij kosten?”

“Ik wil niet vervelend doen hoor, maar in sommige gevallen moet de chatbot toch een directe link hebben met een online service? Zoals wanneer een tv-zender het niet meer doet, hoe kom je dan als bedrijf erachter dat een zender bij een bepaalde klant niet meer werkt?”

Voor al deze zorgen hebben diverse sprekers goede, technische aanbevelingen meegegeven aan ons als luisteraars, zoals:

  • De samenhang tussen mens en (chat)bot moet erg sterk en doordacht zijn (chatbots zullen – nog – niet de wereld overnemen!)
  • Weet wat de scope en relevantie is van het aanschaffen van een chatbot (welke bedrijfsprocessen worden ermee ondersteund en wat levert het op?)
  • Bedenk kleine realistische use cases waar de business iets aan heeft
  • Zorg ervoor dat de CX zo gepersonaliseerd mogelijk is. Het kan nooit kwaad je chatbot zoveel mogelijk te testen en te analyseren: de meeste kosten zitten hem namelijk in de content
  • Een mooi extraatje voor de gevorderden: “Create once, deploy everywhere!”. Dit zorgt voor meer onderhoud op verschillende platforms, maar wel voor uiterste mobiele differentiatie of integratie van je chatbot.

 

AskApp: de optimale inzet van brains

Klantverhaal

AskApp: de optimale inzet van brains

Natuurlijk weet je precies welke kennis en expertise jouw collega’s hebben, waar ze goed in zijn en wat er in hun hoofd omgaat. Hierdoor ontwikkelt jullie organisatie zich razendsnel; als er een goed idee is en je hiervoor aanvullende hulp

lees verder
feedback