over de sociale intelligentie van chatbots

Steeds meer bedrijven willen een virtuele assistent die klanten of interne medewerkers kan helpen vragen te beantwoorden. Bots ontlasten je front office, helpdesk en klantenservice door altijd beschikbaar te zijn en nooit te klagen over hun werk. Veel gestelde vragen over bedrijfsinhoud zijn vaak relatief makkelijk vast te leggen, maar toch mist er iets cruciaals wanneer deze FAQ letterlijk vertaald wordt naar een chatbot.

Door social media en de mobiele telefoon is chatten is voor bijna iedereen een bekende manier van communicatie geworden. We zijn gewend dat er op een menselijke manier op onze berichten wordt gereageerd, zeker als de conversatie via een bekend medium wordt gevoerd, zoals bijvoorbeeld Messenger of Skype. Als de chatbot geen sociale interactie begrijpt, voelt dit onnatuurlijk aan voor de gebruiker. We zijn niet gewend dat een helpdesk medewerk(st)er antwoordt met “Sorry, ik kan je niet helpen met je vraag” wanneer we deze persoon goedemorgen wensen in plaats van meteen de HR-gerelateerde vraag te stellen. Ons punt mag duidelijk zijn, een bot zonder sociale kennis wordt niet gewaardeerd.

Erger nog: een bot die goedemorgen niet begrijpt en beantwoordt, is meteen verdacht. Wanneer een poging tot sociale interactie mislukt, zijn gebruikers niet meer geneigd inhoudelijke vragen te stellen. Fijn dus dat je bot alles weet over verlof en arbeidsovereenkomsten, maar je gebruiker is al afgehaakt.

een waardige collega

Dat klinkt best logisch, maar hoe train je nu een bot op alle nuances van menselijke taal en interactie? Zeker in een kleine taal als het Nederlands, die nog niet door alle AI-reuzen wordt ondersteund? En hoever ga je er vervolgens in? Je verwacht bijvoorbeeld van een chatbot ook een zekere vorm van empathie. Dat laatste gaat ons in een zakelijke context voorlopig te ver: dat verwachten gebruikers ook niet. Maar vriendelijkheid, bescheidenheid en een voorzichtige poging tot humor kun je een bot best leren.

interactie tussen mens en technologie

Bij e-office zijn we gewend om na te denken over de interactie tussen mens en technologie en dat maakt het vakgebied van chatbots razend interessant. Wij hebben het platform baas (bots as a service) ontwikkeld waarin iedereen met ons aan de slag kan met chatbots.  Je begint met een basisbot die ‘smalltalk’ al aardig beheerst en dus behoorlijk sociaal intelligent is. Aan jou de taak om de bot te onboarden op het gewenste vakgebied. Dat doe je door je sheet met bedrijfscontent toe te voegen en wij genereren in enkele minuten tijd een chatbot op maat. Best slim toch? We blijven de chatbot trouwens voeden met basis-content, zodat de bot sociaal steeds slimmer wordt. Nooit zo slim als een mens waarschijnlijk, maar slim genoeg om als waardige collega te functioneren. Inclusief de maandagochtend-voetbal-babbel.

kanalen voor fun en focus: podcast #24

Podcast

kanalen voor fun en focus: podcast #24

Michel keert terug van het O'Reilly AI Event met interessante nieuwtjes. Luister en ontdek hoe dankzij AI nu Natuurkunde-Nobelprijswinnaar Donna Strickland als 3e vrouw in deze categorie eindelijk erkend en vereeuwigd is op Wikipedia. Ook de explainability van AI wordt doorontwikkeld, waardoor

lees verder
baas maakt chatbots inzetten nu nog laagdrempeliger

blogpost

baas maakt chatbots inzetten nu nog laagdrempeliger

Na de lancering van ons chatbotplatform baas | bots as a service hebben we natuurlijk niet stil gezeten. Nieuwe features toegevoegd, meer talen, nieuwe startpakketten (AVG, Scholen). Wat minder zichtbaar hebben we onder de motorkap ook het selfservice proces verder

lees verder
feedback