IBM Bluemix: snel en gemakkelijk een serviceportaal bouwen voor Microsoft CRM

Bij e-office gebruiken we voor onze interne systemen zowel Microsoft als IBM oplossingen. We zoeken daarbij natuurlijk voor de beste match tussen de verschillende oplossingen en onze behoeften. Ook integreren wij onze systemen om zo het beste uit twee werelden te combineren. Enige tijd geleden is ons support- en beheerteam voor de registratie van storingen en calls overgegaan van een IBM Domino systeem (zelf ontwikkeld en inmiddels verouderd) naar Microsoft Dynamics CRM Online. Nu deze migratie succesvol is afgerond misten we nog een webportaal waarmee we onze klanten inzicht kunnen geven in hun service calls.

We hadden hierbij de volgende eisen:

– inzicht in lopende en gesloten calls, en tevens in de activiteiten die aan de cases zijn gekoppeld (e-mails, taken, telefoonnotities)
– in eerste instantie alleen calls kunnen inzien, maar wel alvast rekening houden met een volgende versie waarbij ook calls via het portaal aangemeld kunnen worden
– eenvoudig zoeken naar calls o.b.v. trefwoorden, datum, aanmelder, etc.
– ontsluiten van het aantal uren dat aan een call is besteed. Deze informatie komt uit het systeem voor urenregistratie (Assistance PSA)
– het portaal moet zowel via een desktop als via een tablet of zelfs een smartphone te benaderen zijn (responsive design)
– inloggen via ‘social login’ omdat dit zowel voordelen heeft voor de gebruiker (gemak, geen extra wachtwoord onthouden) als voor de organisatie (geen functionaliteit nodig om gebruikers te registreren, wachtwoorden te resetten, etc.)
– niet afhankelijk van aanpassingen binnen MS CRM Online
– verwerken van supportgegevens tot klant-specifieke rapportages

Na enig onderzoek kwamen we er al snel achter dat standaardoplossingen net niet aan onze eisen voldeden. Zelf bouwen dan maar?

enter IBM Bluemix
Bluemix is de platform as a service (PAAS) omgeving van IBM, waarin het mogelijk is om in de cloud applicaties te bouwen, te testen en ook te hosten en te beheren. Sinds de introductie van Bluemix halverwege vorig jaar is het platform razendsnel aan het groeien. Inmiddels heb je de keuze uit meerdere runtimes (java, node.js, Python, Ruby, PHP, etc. ) en zijn er meer dan 50 services beschikbaar (databases, messaging engines, security, Internet of Things, cognitieve applicaties op basis van IBM Watson, geïntegreerde DevOps aanpak, etc.). Met name sinds de IBM InterConnect conferentie eind februari lijkt er geen ontkomen meer aan: IBM zet vol in op het succesvol maken van Bluemix.
Binnen e-office stijgt het enthousiasme over de mogelijkheden van Bluemix in evenredig tempo, en kwam dus al snel in beeld om het service webportaal te realiseren. Daarnaast hadden we voor ons ConnectPoint project al ervaring opgedaan met integratie van data uit CRM. Dat maakte de keuze voor een maatwerkoplossing gemakkelijker.

Voor de Bluemix-enthousiastelingen binnen e-office een mooie kans om te ondervinden of Bluemix de belofte om snel en efficiënt applicaties te ontwikkelen waar kan maken als het gaat om een applicatie die ook daadwerkelijk bedoeld is voor productie. En het moet gezegd, Bluemix is met vlag en wimpel geslaagd.

Bij het realiseren van het webportaal hebben we de volgende bouwstenen uit Bluemix kunnen gebruiken.

1. Websphere Liberty Profile als java server. Met een druk op de knop in het Bluemix dashboard wordt een Liberty Profile runtime voor je gestart die klaar is om je applicatie te hosten.

2. Single Sign On service om de ‘social login’ te realiseren. Gebruikers kunnen met hun LinkedIn account inloggen.

3. Een Cloudant NoSQL database om snel en gemakkelijk de LinkedIn accounts te kunnen koppelen aan de klantorganisatie in CRM. Het koppelen van LinkedIn e-mail adressen aan CRM account ID’s is de enige registratie die aan onze kant nodig is.

4. De Data Cache service om de gegevens van alle cases in op te slaan om snel te kunnen raadplegen. Het ophalen van de uren die zijn gekoppeld aan calls kan even duren maar wordt al in de achtergrond gestart zodra een gebruiker is ingelogd en vervolgens opgeslagen in de cache.

5. De Cloud Integration service (Cast Iron Live) om gemakkelijk aan te praten tegen de MS CRM API. Helaas was de API die via Cast Iron Live van MS CRM beschikbaar was enigszins beperkt en moest ook wat maatwerk worden verricht om aanvullende data op te kunnen halen.

6. Custom domain ‘service’ om een eigen URL te kunnen gebruiken en een SSL certificaat te koppelen aan dit domein, zodat het portaal via een veilige ‘https’ verbinding en een eigen e-office subdomein bezocht kan worden.

conclusie
IBM Bluemix maakt haar belofte waar als platform om snel en efficiënt applicaties te kunnen ontwikkelen, mede door de diverse state-of-the-art functionaliteiten (‘services’ in Bluemix terminologie).
Naast de door ons gebruikte services zijn bijvoorbeeld ook meer tot de verbeelding sprekende services beschikbaar als Visual Recognition, Personality Insights, Watson Ask & Answer (machine learning), Internet of Things, Big Data, etc. Deze services komen nu binnen bereik van kleine en middelgrote organisaties.

Het koppelen van de verschillende services aan de applicatie verloopt soepel en eenvoudig. Uiteindelijk hebben we het CRM webportaal in de helft van de geplande tijd kunnen realiseren. Niet gek voor een eerste kennismaking!

English version

mei 22

event

IBM User Group event Engage in Rotterdam

Engage is de Benelux-brede User Group van IBM Collaboration solutions en analytics. Op 22 en 23 mei organiseert Engage een groot event in Rotterdam en e-office is erbij! Tijdens het event heb je keuze uit verschillende sessie over onderwerpen als Business

lees verder
bij Frank op de Bank: Dynamics 365 for Talent

blogpost

bij Frank op de Bank: Dynamics 365 for Talent

Afgelopen dinsdag 27 maart kreeg Frank een nieuwe gast in een wel heel nieuwe setting: Mark Nieuwenhuizen nam deel aan de eerste live-versie! In dit webinar hebben de heren gesproken over wat er te verwachten valt van het nieuwe HR-pakket

lees verder
feedback