chatbots: wanneer komt bij jou de doorbraak?

Afgelopen dinsdag 24 april was ik bij de eerste Chatbot Conference in Utrecht. Wij stonden hier met ons eigen chatbot platform: baas | bots as a service. Ook aanwezig waren tal van sprekers en bedrijven die allemaal hun doorbraken op het gebied van AI, Machine Learning en Chatbots kwamen verkondigen.

drempels

Chatbots zijn een fenomeen waar steeds meer organisaties op in spelen. De focus ligt doorgaans op de B2C ervaring. Maar ook intern is men steeds meer aan het zoeken naar Virtual Assistents die snel en non-stop medewerkers ondersteunen in de bedrijfsprocessen. Er is echter net zoveel weerstand als vraag bij deze AI-hulpmiddelen. Veel organisaties zien wel de directe waarde in, maar weten niet waar ze moeten beginnen. Men heeft het gevoel nooit genoeg te weten om over te gaan op een investering en de voorkeur gaat dan ook uit naar kant-en-klare bots. Ook het technologische landschap blijft zich ontwikkelen. Dit maakt het voor ondernemers lastig om een geschikt moment te kiezen waarop zij besluiten om de technologie te omarmen.

toekomstperspectief

Waar komt die interesse voor zakelijke AI-toepassingen (chatbots, Virtual Assitents) vandaan? Bart van der Mark, Head of AI Venture Europe, ga hier wat achtergrond bij. Artificial Intelligence-technologie zit momenteel in een exponentiële groei. Er is nu nog relatief weinig van te merken en voelen in de maatschappij. Echter zal het niet lang duren voordat de eerste serieuze doorbraken verschijnen die de bedrijfsvoering zoals we die nu kennen voor iedereen op zijn kop zal zetten. Dit is een bevestiging van Amara’s law:

We tend to overestimate the effect of a technology in the short run and underestimate the effect in the long run.”

Toen in 1984 de film ‘The Terminator’ uitkwam, raakten zelfdenkende machines in opspraak en bedachten we hoe dichtbij die realiteit wel niet is. Nu weten we dat het nog jaren gaat duren voordat we zulke praktijken in het echt meemaken, waardoor de aandacht voor ‘simpele’ AI en diens toepassingen een beetje uit het zicht is geraakt op de werkvloer. Bart gebruikt ook het voorbeeld van Kodak dat erop vertrouwde dat er een toekomstbestendige business in hun fotorolletjes zat. Zoals bekend is dat plan volledig weggevaagd nadat de digitale camera’s de markt veroverden.

Wat maakt het dat AI steeds dichter bij een vergelijkbare doorbraak komt? Dit heeft te maken met drie factoren, namelijk:

  1. Rekenkracht
  2. Beschikbare data
  3. Machine Learning

Deze drie componenten hebben AI en chatbots een technologische boost gegeven en bevorderen de snelheid waarmee AI ‘volwassen’ raakt. Van de toekomstige bots wordt dan ook verwacht dat ze volledig AI-gestuurd zullen zijn, geïntegreerd kunnen worden in het hele bedrijfsproces of zelfs zelfstandig samenwerken met andere AI of Virtual Assistents.

Bol.com was ook van de partij op de Chatbot Conference en heeft al veel ervaring.  Zij merken verschillende trends bij hun klanten: de verwachtingen over de service gaan omhoog en de klantvragen worden complexer. Hun huidige chatbot Billie, die overigens dit jaar zijn 10e (!) verjaardag viert, wordt daar al maximaal op toegespitst. Wanneer de chatbot je niet meer verder kan helpen verwijst hij je door naar de livechat waar je een Service Expert spreekt. Billie stuurt jouw vraag en intent vast naar de Service Expert, zodat deze direct in jouw vraagstuk zit en zo snel mogelijk de vraag kan beantwoorden.

tips & tricks

Tijdens de conferentie kwamen veel adviezen en tips voorbij voor bedrijven die (nog niet) bezig met de adoptie van chatbots en AI en die wil ik jou als lezer natuurlijk niet onthouden!

  1. Het is niet aan te raden om ad hoc met een chatbot-initiatief te beginnen.
  2. Denk als organisatie goed na wat je doel is met de chatbot.
  3. Breng je gebruikers in kaart, samen met de functie die de bot moet hebben en zorg ervoor dat deze toepassing perfect beheerst wordt.
  4. Een specifieke gebruikscase is een must om uit te denken. Anders zul je tijdens de ontwikkeling en implementatie vastlopen, omdat niet meer helder is waarom je nou eigenlijk begonnen bent met de chatbot.
  5. Zorg daarnaast ook dat je de volle aandacht steekt in het ontwikkelen of aanschaffen van de bot. Een chatbot gaat pas echt waarde toevoegen wanneer deze naadloos afgestemd is op de eisen en gebruiksdoelen.
  6. Daarnaast moet de bot ook business resilient zijn. Hiermee bedoelen we dat de bot flexibel ontworpen is, zodat er altijd ruimte is voor disruptieve aanpassingen wanneer de marktsituatie daar om vraagt.
  7. Zorg dan ook dat er voldoende technische support beschikbaar is om je chatbot-project in leven te houden.
  8. Als laatste: weet dat het nooit te laat is om AI in je organisatie te integreren, maar begin wel op tijd.
Nederland Gidsland: de ontdekkingsreis

blogpost

Nederland Gidsland: de ontdekkingsreis

Onze regering heeft een meer dan ambitieus plan opgesteld om Nederland in een paar jaar tijd (2021) tot de digitale leider van Europa te laten uitgroeien. We moeten het land worden waar nieuwe ontwikkelingen het eerst uitgetest worden om na

lees verder
feedback