Artificial Intelligence in verzekeringen

EVEN HOUTEN BELLEN….

De verzekeringswereld zal de komende jaren veranderen, maar dat is niets nieuws. Denk aan de demografische ontwikkelingen, aan de steeds sluwere manieren van frauderen en uiteraard de technologie die zich ontwikkelt met de vaart van een sneltrein.

bron: accenture

Hoe zit dat in Nederland? Welke technologische ontwikkelingen gaan hier de verzekeringswereld transformeren? Artificial intelligence, kunstmatige intelligentie, machine learning, supercomputers: hoe je het ook precies noemt maakt niet uit. Wij noemen het liever Augmented Intelligence omdat we zien dat slimme machines niet zozeer mensen vervangen, maar hen assisteren en effectiever maken. Jou als medewerker slim ondersteunen. Iedereen zijn eigen ‘personal assistent’ zeg maar.

kan ik AI nu al toepassen?

AI kun je intern inzetten om het proces te versnellen, data slimmer en sneller te analyseren, een beter beeld te vormen over een klant en voor het detecteren van fraude… Extern kun je AI inzetten om de klant sneller te helpen, van beter advies te voorzien en om nieuwe klanten te vinden.
Laten we verder inzoomen op het geven van advies. Elke (potentiële) klant wil niets anders dan een snel en relevant antwoord. Dit kan gaan over wat voor type verzekering het best past, de status opvragen van een bestaande case, een juridische vraag etc. Door middel van AI kan de dialoog gevoerd worden met een applicatie. Nu zit er tussen de (potentiële)klant en het systeem nog vaak een mens. Met AI vindt de interactie plaats met normale taal zoals we dit in ons dagelijks leven gebruiken, dus zeer vergelijkbaar met mens-mens interactie. De machine waarmee de interactie plaatsvindt begrijpt de context van de taal en reageert. De manier waarop de machine reageert is afhankelijk van hoe de machine wordt getraind. Het opvoeden/trainen van de machine is een manier om de ‘toon’ vast te leggen waarop machine reageert. AI is geen doel op zich, maar het goed inrichten van AI kan je organisatie zeker onderscheidend maken. Spraak gestuurde gesprekken met AI kan veel toegevoegde waarde hebben, mits je de machine goed traint. Het is niet anders dan het trainen van een puppy. Je zult er tijd en aandacht in moeten investeren… on a daily basis!
Ondertussen weten we dat maar circa 30% van de klanten tevreden is over hun verzekeraar. Het percentage dat nadenkt om over te stappen is dus vrij groot (just do the math). Een uitmuntende customer experience helpt om klanten aan je te binden. Door het gros van de vragen door een machine af te laten handelen, blijft er tijd over voor echte customer engagement door medewerkers. De bot slaapt nooit en is altijd beschikbaar. Op het moment dat er menselijke interactie gewenst is, dan zal de machine deze medewerker inschakelen. Persoonlijke aandacht is immers nog niet te downloaden. Stel voor dat medewerkers meer tijd hebben om meer tijd te besteden aan de uitzonderingen. De kans is groot dat deze persoonlijke aandacht, samen met de snelle reactie op eenvoudige vragen, de klantbinding verhoogt.

claims afhandelen

Een eenvoudige claim kun je volledig laten afhandelen door een bot. Op het moment dat de klant een melding maakt van een schade, dan zal de bot de uitvraag doen en antwoorden verzamelen die nodig zijn om de claim af te handelen. De klant hoeft nu niet meer te wachten op een email met het echte antwoord. De auto-reply of een standaardantwoord met ‘we hebben uw bericht in goede orde ontvangen’ is dan overbodig en in veel gevallen nutteloze informatie.
In sommige gevallen, bijvoorbeeld ernstige letselschade of een afgebrande woning, is menselijke interactie en empathie gewenst. Een bot kan immers (nog) niet reageren zoals een mens. Zo kan een mens beter inschatten wanneer iemand tijdens een dialoog geïnterrumpeerd kan worden of dat het beter is om iemand te laten uitpraten. Aan de andere kant is het stukgaan van een koffieapparaat heel vervelend als je niet zonder koffie kan. Dan is de snelheid waarmee de afhandeling door een bot de uitbetaling om een nieuw apparaat te kopen versnelt heel interessant. Daarnaast kun je je als verzekeraar afvragen of je bij kleine schades met weinige impact een expert of schadebehandelaar nodig hebt. En of dit schades zijn die voor deze medewerkers interessant zijn. Je kunt je dan afvragen of je de experts in dienst moet hebben of inhuren een betere optie is.

fraude opsporen

Het Verbond van Verzekeraars meldt dat verzekeraars vorig jaar liefst 10.001 fraudeplegers opgespoord, zo’n 20 procent meer dan in 2015 toen iets meer dan 8.000 verzekeringsfraudeurs tegen de lamp liepen. Met de opgespoorde zaken was in totaal een bedrag van ruim 83 miljoen euro gemoeid. Uit de jaarcijfers van het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit (CBV) van het Verbond van Verzekeraars blijkt dat verzekeraars steeds effectiever zijn in het vinden van fraudeurs. In 2016 leidde één op de drie (gerichte) onderzoeken tot de opsporing van een fraudegeval.
Onderbuikgevoel zegt dat niet alle fraudeurs in kaart zijn. Op het moment dat je een stap verder gaat met AI, kun je fraude eerder en sneller detecteren en hier actie op ondernemen. Omdat de context begrijpen een onderdeel is van AI, is het lezen van duizenden documenten in meerdere interne en externe bronnen in een paar seconde, kinderspel. Of het gaat om een reisverzekering, scooterschade, dubieuze aansprakelijkheidskwesties etc.

kosten verlagen

De inzet van AI kan de operationele kosten op verschillende manieren verlagen, waardoor de investering snel is terug te verdienen.
• Het aantal calls wordt minder doordat er meer via zelfservice wordt afgehandeld. Automatiseer verwerkingsproces voor klanten, waardoor kosten worden verminderd. De medewerker/agent kan meer tijd besteden aan inkomsten genererende activiteiten.
• Routeren van calls is minder nodig (uit onderzoek blijkt dat hier nog steeds (teveel) tijd aan wordt besteed).
• Antwoorden sneller beschikbaar. Door het hebben van een integraal klantbeeld is het zoeken naar informatie over een claim/schade/klant direct inzichtelijk. De callcenter medewerker heeft inzage in data die het mogelijk maakt om snel een beslissing te nemen. In minder tijd meer klanten kunnen helpen zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit!
• Op het gebied van fraude is er nog een immens bedrag te verdienen door de verzekeraar waardoor je de premie kunt verlagen. Dat dit gunstig is voor de concurrentiepositie is een no-brainer.

quick start

Er zijn twee hoofdcategorieën voor AI projecten:

1. Huidige processen optimaliseren
2. Compleet nieuwe en innovatieve ideeën

In beide gevallen is binnen 4 tot 6 weken (doorlooptijd) duidelijk of AI waarde toevoegt en wat een mogelijke volgende stap dient te zijn. Omdat AI de wereld van de financiële sector zal veranderen is het raadzaam om te beginnen met een cognitieve roadmap.

cognitieve roadmap: 3 tips

Organisaties gebruiken cognitieve technologie om de concurrentiepositie te versterken, door het ontsluiten van grote hoeveelheden data met nieuwe digitale intelligentie. Om in hoog tempo tot concrete ontwikkelingen te komen heeft e-office de cognitieve roadmap ontwikkeld voor organisaties die bewust zijn van de snelheid waarmee de wereld om ons heen verandert EN een bepaalde mate van urgentie voelen om te veranderen. In drie stappen kom je tot de kern, heb je een aanpak en een team van experts die samen de organisatie gaan veranderen.
Tijdens een workshop van 2 dagdelen gaan we aan de slag. In 1 dagdeel inspireren we je kernteam met de mogelijkheden van cognitieve decision management toepassingen. In dagdeel 2 gaat het kernteam zijn (disruptieve) ideeën delen. Deze input wordt verzameld en aangevuld om de uitdaging nog scherper neer te zetten in een fysieke roadmap. De volgende tips geven we je graag alvast mee:

Tip 1. begin met een specifiek bedrijfsproces en niet met een enterprise-brede transformatie.
Tip 2. kijk ook naar bronnen die niet voor de hand liggen, bronnen met veel ongestructureerde data.
Tip 3. zorg voor een virtuele samenwerkomgeving met werkafspraken met de methodiek GettingThingsDone.

Voel jij de urgentie? Wil je dat er wat verandert? Of wil je begrijpen wat AI voor jouw organisatie kan betekenen? Even Houten bellen

bel me terug

Arti Nokhai

Artificial Intelligence consultant
over de sociale intelligentie van chatbots

blogpost

over de sociale intelligentie van chatbots

Steeds meer bedrijven willen een virtuele assistent die klanten of interne medewerkers kan helpen vragen te beantwoorden. Bots ontlasten je front office, helpdesk en klantenservice door altijd beschikbaar te zijn en nooit te klagen over hun werk. Veel gestelde vragen over bedrijfsinhoud zijn vaak relatief makkelijk vast

lees verder
gelukkig, chatbots nemen je werk over

blogpost

gelukkig, chatbots nemen je werk over

Mogelijk dat je de bovenstaande titel als confronterend ervaart, maar dat is zeker niet de bedoeling. Bij chatbots denken veel mensen in eerste instantie aan ervaringen die zij hebben met customer care afdelingen. “Stel hier uw vraag” of “Hallo, kan

lees verder
feedback