ISS optimaliseert dienstverlening met BlackBerry
Binnen de facilitaire wereld bestaat een grote mate van concurrentie. Het onderscheidend vermogen voor een facilitaire dienstverlener ligt speciaal op het gebied van efficiëntie en service. Om dit te bewerkstelligen nam ISS Facility Services de organisatie onder de loep en bekeek op welke manier nieuwe IT-toepassingen de processen verbeteren en de informatie-uitwisseling optimaliseert. Wij spreken hierover met Koen Huijbregts, manager project support binnen de business line Cleaning Services van ISS.
 
‘Wij vroegen onze huisleverancier KPN met welke IT-toepassingen we de processen tussen onze managers, uitvoerenden en de klant kunnen optimaliseren’, begint Koen Huijbregts zijn verhaal. ‘Gezien de aard van onze werkzaamheden werd al snel duidelijk dat de inzet van een PDA-achtige toepassing de processen zou vereenvoudigen. Onze rayonmanagers zijn veel onderweg. Om het werk optimaal uit te kunnen voeren zijn zij afhankelijk van actuele informatie over verschillende aspecten in hun werk. Nu wordt deze informatie veelal via e-mail gedeeld. De meeste managers plannen daarom gedurende de dag meerdere momenten waarop zij hun e-mail kunnen controleren, thuis of op een van de regiokantoren.’

showcase
Huijbregts: ‘e-office is partner van KPN en gaf ons een demonstratie over de mogelijkheden van de BlackBerry. De BlackBerry biedt de functionaliteiten waar ISS naar op zoek was, te weten een combinatie van telefoon, e-mail, agenda en de mogelijkheid extra bedrijfsinformatie te tonen. Hiermee hebben de rayonmanagers van ISS onderweg de beschikking over e-mail, dat een grote besparing in tijd en kilometers oplevert.’

‘Het was meteen duidelijk dat onze rayonmanagers met de BlackBerry altijd en overal de beschikking hebben over de gewenste informatie, van extra aanvragen tot geuite klachten. Hierdoor zijn zij in staat daar direct op in te spelen, waardoor de service richting de klant verbeterd wordt’, aldus Huijbregts.

kwaliteitsmanagement
Huijbregts: ‘Om de kwaliteit van de dienstverlening en de klanttevredenheid te toetsen, voeren de rayonmanagers regelmatig gesprekken met de klant. Aan de hand van een standaard formulier lopen zij verschillende aspecten na. Nu vullen zij dit formulier nog handmatig in. Onze back-office medewerkers verwerken dit vervolgens op kantoor in het managementrapportagesysteem. Op verzoek van ISS ontwikkelde e-office een testapplicatie voor een digitaal bezoekrapport voor de BlackBerry, waarbij wij de informatie centraal verwerken en het rechtstreeks naar de klant verzenden. Hierdoor is deze informatie direct benaderbaar en zijn we altijd op de hoogte van de actuele klanttevredenheid. Tevens zijn er handigheden aan toegevoegd, zoals projectlocatie- en contactgegevens. Uit de pilot kwam naar voren dat het huidige rapportageformulier (nog) niet geschikt is om volledig in te vullen met de BlackBerry. Met name voor het invullen van de vrije invulvelden is de BlackBerry niet ideaal. Het formulier wordt nu aangepast op het gebruik van de BlackBerry’.

up- en cross selling
Daarnaast creëerde e-office een applicatie voor up- en cross selling. Huijbregts: ‘Tijdens de bezoeken aan klanten doen zich regelmatig mogelijkheden voor om de klant van dienst te zijn met andere diensten van ISS. In het verleden noteerden we dit op het bezoekersrapportageformulier. Aangezien ISS een grote organisatie is, is het voor de rayonmanager lastig de juiste accountmanager te contacteren. Met de up- en cross selling-applicatie is de rayonmanager nu in staat direct de juiste contactpersoon te vinden. Bij het invullen van een mogelijkheid via de BlackBerry wordt er automatisch via e-mail een pdf gestuurd naar de klant, ter bevestiging, en via een signaleringssysteem ontvangt de juiste accountmanager binnen ISS een signaal van de opportunity. Hij kan hierop direct actie ondernemen.’

De pilotfase is inmiddels met succes afgerond. Op korte termijn worden bijna 200 business unit- en rayonmanagers voorzien van een BlackBerry. Omdat ISS haar IT volledig heeft uitbesteed, hebben zij e-office gevraagd de BlackBerry-omgeving te hosten. Naast het beschikbaar stellen van e-mail, agenda en (koppelingen met het HRM en CRM-systeem) via de BlackBerry, is op dit moment besloten eerst de up- en cross selling module verder uit te bouwen. Vervolgens zal de BlackBerry voor meerdere business lines binnen ISS beschikbaar gesteld worden. ISS ziet voldoende mogelijkheden om enkele bestaande processen middels de Blackberry digitaal te verwerken.

samenwerking
‘De samenwerking met e-office verloopt zeer prettig. Zij hebben goed inzicht in de karakteristieken van onze organisatie. Wij vertrouwen erop dat zijn ons verder kunnen helpen om onze processen te vereenvoudigen en de papierstroom te verminderen. Dit komt allemaal ten goede aan de service richting onze klanten,’ aldus Koen Huijbregts.