Zo is bijvoorbeeld functionaliteit te verdelen in geschiktheid voor de taak, accuratesse, interoperability, compliance, security en traceability.
Usability is bijvoorbeeld onder te verdelen in understandability, learnability, operability, explicitness, customisability, attractivity, clarity, helpfulness, user-friendliness. In totaal onderscheidt het QUINT model 6 criteria en 32 sub-criteria.

Het is tegen deze dorre opsplitsing van kwaliteit waar Robert M. Pirsig in de filosofische roman ‘Zen en de kunst van het motoronderhoud’ zijn pijlen op richt. Door kwaliteit te definiëren gaat er iets van verloren en definiëren we volgens Pirsig iets geringers dan kwaliteit zelf. Aristoteles is in het boek de kwade genius die de analytische methode, om een systeem op te splitsen in deelsystemen en functies, zijn dominante positie in het westerse denken geeft. Het verstand en ‘het ware’ verdringen vanaf dat moment emoties en ‘het goede’ (kwaliteit) naar de achtergrond. In de techniek heeft dit gevolg dat in de woorden van Pirsig ‘techniek op geen enkele manier meer wezenlijk is verbonden met dingen die het gevoel en het hart aangaan’.

ken je motor
In een allegorische vertelling over een motortocht door de Verenigde Staten ontleedt Pirsig het rationele westerse wereldbeeld en liet hij zien hoe dit het zicht ontneemt op werkelijke kwaliteit. Deze werkelijke kwaliteit kun je alleen ervaren en niet definiëren of meten. Als metafoor gebruikt hij zijn houding tot zijn motor, die al wat ouder is en waarin hij al heel wat uurtjes onderhoud heeft zitten. Hij kent inmiddels het ‘karakter’ van zijn motor, die verschilt met het karakter van andere modellen motoren, maar ook met het karakter van motoren van hetzelfde model omdat niet alle onderdelen op dezelfde manier zijn versleten en onderhouden. Als hij er op rijdt, weet hij aan de hand van de trillingen en geluiden van de motor of alles nog goed functioneert, of dat er olie bijgevuld moet gaan worden, de ontsteking afgesteld, etc. Hiertegenover stelt hij de houding van zijn vriend die een nieuwe motor heeft en daar ontzettend van geniet, maar geen idee heeft van de onderliggende techniek, die alleen één pot herrie hoort als hij probeert de verschillende geluiden die de motor maakt te onderscheiden. Zijn vriend is dus niet in staat kwaliteit te ervaren en dat komt omdat hij niet ‘één’ is met zijn motor.

een vakman werkt ‘vanzelf’
Kwaliteit voor Pirsig is iets wat je alleen kunt ervaren wanneer toeschouwer en object één worden, iets dat volgens hem ook terugkomt in alledaagse uitdrukkingen als ‘Iets met hart en ziel beleven’ of ‘opgaan in iets’. Op zijn motortocht komt hij er achter dat niet alleen zijn vriend, maar ook monteurs, die toch niet afwijzend staan tegenover techniek, zich totaal niet met de techniek lijken te vereenzelvigen: ‘zij gingen voor een karwei zitten en voerden het uit als chimpansees’. Bij een reparatie had een monteur een afdekplaatje verkeerd gemonteerd en daarbij een bout gebroken. Zich afvragend waarom zij er zo grof mee omsprongen bedacht hij al wel de aanwijzingen te hebben gezien in de betreffende werkplaats: ze luisterden naar muziek tijdens het werk, ze hadden haast om een karwei af te maken en bovendien keken ze weliswaar vriendelijk en welwillend maar niet betrokken. ‘Vergelijk dit eens met de gezichtsuitdrukking van iemand waarvan je weet dat hij voortreffelijk werk levert’, zegt Pirsig: ‘De vakman werkt nooit volgens gebruiksaanwijzingen. Hij neemt beslissingen terwijl hij aan het werk is. Daarom zal hij geconcentreerd zijn en in beslag genomen worden door wat hij doet, ook al zal hij daar geen moeite voor doen. Zijn bewegingen en het werkstuk dat hij onder handen heeft vormen een soort harmonie. Hij volgt geen geschreven aanwijzingen omdat de aard van het werkstuk zijn gedachten en bewegingen bepaalt, waarbij tegelijkertijd de aard van het werkstuk voortdurend verandert. Het werkstuk en zijn gedachten veranderen samen in een voortdurende reeks van veranderingen, tot zijn geest tot rust komt op hetzelfde moment waarop het werkstuk gereed is.’

Het is aan de hand van dergelijke overwegingen dat de romanfiguur van Pirsig besluit een handleiding te schrijven die aldus begint: ‘Monteren van Japanse motorfiets vraagt onbezwaard gemoed. ... Je verkrijgt het door goede zorg en het wordt verstoord door slechte zorg ... Om te bereiken dat je ziet wat goed is en ook begrijpt waarom het goed is en dat je één wordt met dit goede naarmate het werk vordert, moet je zorgen voor innerlijke rust, een onbezwaard gemoed, opdat het goede je kan bereiken.’

subliminale zelf
De manier waarop het goede je kan bereiken wordt door de wiskundige Poincaré het ‘subliminale zelf’ genoemd. Hij stelde dat van de ontelbare mogelijke oplossingen voor een wiskundig probleem slechts de interessante mogelijkheden tot het bewustzijn doordringen. Wiskundige oplossingen worden door het subliminale zelf geselecteerd op grond van ‘mathematische schoonheid’, de harmonie van getallen en vormen, de geometrische elegantie. ‘Dit is een zuiver esthetisch gevoel dat iedere wiskundige kent’, volgens Poincaré, ‘maar dat onder leken zo weinig bekend is dat ze vaak in de verleiding komen er om te lachen.’ Deze harmonie, deze schoonheid, bevindt zich volgens Pirsig in het hart van alle dingen: ‘dit gevoel voor harmonie van de kosmos zorgt ervoor dat we die feiten kiezen die het geschikst zijn om deze harmonie te bevorderen.’

Een tweede vereiste wanneer je aan je motor gaat sleutelen, of aan je Lotus Notes applicatie natuurlijk, is een flinke dosis arbeidsvreugde. Wanneer je dat hebt zal niets je ervan weerhouden dat die motor/applicatie in orde komt. Wanneer je het niet hebt zal het nooit lukken. Gelukkig is een mens zonder arbeidsvreugde volgens Pirsig geen hopeloos geval, aangezien arbeidsvreugde het gevolg is van het waarnemen van kwaliteit.

Wanneer iemand er in slaagt kwaliteit niet uit het oog te verliezen en zijn arbeidsvreugde niet laat vergallen, bijvoorbeeld door zijn gemoedsrust niet te verliezen bij tegenslag, komt het dan vanzelf in orde met de motor/applicatie? Nee, zegt Pirsig, je moet ook op de juiste manier leven. ‘De manier waarop je leeft bepaalt of je de juiste feiten wel ziet ... Wanneer je in de zes dagen van de week maar wat aanrommelt in je denken, zouden manieren om struikelblokken uit de weg te gaan of trucs er dan iets aan kunnen doen je de zevende dag goed uit je ogen te laten kijken? ... Maar wanneer je zes dagen van de week slordig denkt en je probeert echt de zevende dag je best te doen, dan bestaat wel de kans dat de volgende zes dagen niet zo’n rommeltje zijn.'