Instant Messaging of 'chatten' is een laagdrempelig communicatiemedium, met name geschikt voor 'vluchtige communicatie', zoals het stellen en beantwoorden van vragen. U kunt Instant Messaging binnen uw organisatie inzetten, zodat u snel kunt zien of een bepaalde collega die u bijvoorbeeld een vraag wilt stellen, aan het werk is of niet ('online awareness'). Als de betreffende collega inderdaad aan het werk is, kunt u direct contact met hem opnemen door te chatten. Of alsnog de telefoon te pakken. Maar ook voor de communicatie met mensen buiten uw organisatie, is Instant Messaging zeer geschikt. Mits u een veilige chatomgeving gebruikt. Zoals Lotus Instant Messaging (Sametime).

e-office helpt organisaties bij het toepassen van Instant Messaging (IM). Binnen onze eigen organisatie maken we ook gebruik van IM, en via de website van e-office kunnen bezoekers ook gebruik maken van IM-functionaliteit, gebaseerd op Lotus Instant Messaging.

businesscase
Recent heeft e-office Lotus Instant Messaging-functionaliteit ingebouwd in de website van één van haar klanten, een grote verzekeraar. Deze verzekeraar wil chatten via de website in eerste instantie aanbieden om klanten directe ondersteuning te kunnen geven bij het afsluiten van autoverzekeringen. Daarnaast wordt de IM-functionaliteit ook gebruikt om gegevens van een klant door te geven, zodat de verzekeraar direct telefonisch contact kan opnemen. Als deze pilot goed bevalt, wil de verzekeraar de functionaliteit breder gaan inzetten en op verschillende plekken in haar website aanbieden.

Het chatten met medewerkers van de verzekeraar werkt op dezelfde wijze als chatten via de e-office-site. Sitebezoekers kunnen op een speciale pagina zien of een helpdeskmedewerker beschikbaar is en vervolgens op een link klikken om een chatsessie te starten. Er verschijnt dan een popup, waarin de bezoeker zijn vraag kan intypen en de reactie van de helpdeskmedewerker kan zien. De vormgeving van het keuzescherm en de popup zijn volledig aangepast aan de stijl van de website van de verzekeraar.


Zoals u kunt zien, is de weergave van de Sametime-links aangepast aan de stijl van de website en is ook de online indicatie veranderd van een groen blokje voor de naam, in een duidelijke tekst. Dit wordt geregeld met behulp van Sametime Links, de Active Program Interface (API) voor Sametime via het web. Door de Javascript-functie te overschrijven die de status van een gebruiker controleert, is het mogelijk om de getoonde informatie aan te passen. Daarnaast wordt er ook een duidelijke tekst getoond op het moment dat er niemand beschikbaar is. Ook dit wordt geregeld via diezelfde Javascript-functie.



Het chatvenster is een frameset, die een aantal verplichte frames bevat. Zo zijn er frames voor het tonen van het verloop van de chat, voor de invoer, voor de status van de chat (wachten op reactie, medewerker typt reactie, etc) en een onzichtbaar frame met de Java-applet die alle communicatie verzorgt. Alle communicatie tussen de verschillende frames wordt geregeld via Javascript.

telefonisch contact
Naast het direct chatten, heeft de bezoeker ook de optie om zijn gegevens achter te laten, zodat een medewerker van de verzekeraar direct telefonisch contact kan opnemen. Dit scherm ziet er als volgt uit:



De ingevulde gegevens worden met behulp van Javascript samengevoegd en via Sametime naar de medewerker gestuurd. Deze krijgt dus direct een popup op zijn scherm met de gegevens van de bezoeker en kan dan meteen bellen.

Sametime biedt dus heel veel mogelijkheden om bezoekers van een website direct in contact te brengen met medewerkers van uw bedrijf, maar eventueel ook met elkaar. Door middel van de Sametime Links API kan de hele stijl van de chat opties aangepast worden om binnen de overkoepelende site te passen.