Zilveren Kruis Achmea ontzorgt met haar vernieuwde vergoedingenservice
Zorgverzekeraar Zilveren Kruis Achmea werkt samen met haar klanten en e-office aan het vereenvoudigen en inzichtelijk maken van haar vergoedingenservice. Om klanten een zo goed mogelijke zorg en bijbehorende uitleg te bieden is het aanbod van 1.300 verschillende zorgvergoedingen herzien. Hiermee wil Zilveren Kruis Achmea het contact met haar klanten verbeteren en de klantloyaliteit verhogen. e-office spreekt met Bram van Asseldonk, Webmanager Afdeling Internet bij Zilveren Kruis Achmea, over de vernieuwde vergoedingenservice.

customer expierence
van Asseldonk: ‘In 2008 startte Zilveren Kruis Achmea een nieuwe strategie rondom customer expierence, waarbij het bieden van goede zorg met een duidelijke uitleg centraal staat.
Uit diverse benchmarks tussen Nederlandse zorgverzekeraars en de reacties van onze klanten bleek dat er onduidelijkheid bestond over de regels en uitleg rondom vergoedingen en de verantwoording bij uitgekeerde bedragen.
Uit onderzoek bleek tevens dat informatie over de vergoedingen te juridisch was opgesteld, de context en randvoorwaarden niet helder waren en klanten niet goed wisten welke informatie zij moeten invoeren om bepaalde variabelen uit te sluiten. Wij willen de klant helpen door hem eenvoudige informatie aan te bieden gericht op zijn specifieke situatie. Bijvoorbeeld een klant van 16 jaar en een klant van 60 jaar met diabetes, kunnen allebei fysiotherapie nodig hebben, maar krijgen zeer verschillende vergoedingen.’

informatie eenvoudig te beheersen
‘Wij vinden het belangrijk dat informatie over onze vergoedingen goed vindbaar is,’ gaat van Asseldonk verder. ‘Voorheen was informatie opgesloten in een aparte tool en daardoor niet vindbaar via zoekmachines en onze website. Door informatie te ontsluiten via onze Microsoft Office SharePoint 2007 Server (SharePoint) omgeving is deze nu wel goed vindbaar. Daarnaast waren wij al bekend met het gebruik van SharePoint, zo hoefden we niet opnieuw een beheersstuk te ontwikkelen.
Ten derde kunnen wij met SharePoint content in een webonderdeel plaatsen, waardoor we in plaats van ruim 1000 nu slechts iets meer dan 100 pagina’s hoeven te beheren.’

klant betrokken bij implementatie
In het uitgebreide implementatieproces van de vernieuwde vergoedingenservice stond de klant centraal én aan het stuur.
Van Asseldonk: ‘In verschillende stadia van het implementatieproces van het project waren onze klanten nauw betrokken bij het testen van de nieuwe website. We schetsten een papieren prototype van de website. Daarbij stelden wij klanten een vraag over een vergoeding en zij probeerden de informatie via ons prototype te vinden. We testten zo het gedrag van de klanten, de visibility van de site en konden in een vroeg stadium de fouten uit de nieuwe site halen. In tweede instantie hebben wij het prototype uitgebreid tot een clickable versie en opnieuw onze klanten het gebruiksgemak van de site laten testen. Op dit moment is de eerste release van de vergoedingeservice live (november 2009). In december testen we voor een derde keer de gebruikerservaringen van de site en ontwikkelen we op basis van de uitkomsten een tweede release.’

kennis over klantbehoefte
‘De kracht van e-office ligt in het meedenken in technologie en de menselijke aspecten in dit project. Zij weten hoe nieuwe systemen, zoals de vergoedingenservice, binnen organisaties worden gebruikt. En hoe processen kunnen worden geoptimaliseerd. De kennis over klantbehoefte en de ervaringen van e-office met de implementatie van nieuwe systemen, maakt dat onze vergoedingenservice goed aansluit bij het gebruik van de website door onze klanten,’ zegt van Asseldonk.

de eerste resultaten
‘Het is belangrijk dat onze klanten écht begrijpen wat zij vergoed krijgen’, gaat van Asseldonk verder. ‘Wij wilden een goed en inzichtelijk product neerzetten, dit kregen wij voor elkaar door ons goed in te leven in de klant en daarnaast heel nauw met de klant samen te werken.’
 
Inmiddels heeft Zilveren Kruis Achmea de vernieuwde vergoedingenservice enige tijd in gebruik en de eerste reacties zijn positief.
Van Asseldonk: ‘Het aantal contactverzoeken – gemeten buiten de eindejaarscampagne – is aanzienlijk gedaald. Door meting van het klikgedrag van bezoekers, werd inzichtelijk dat het aantal klanten dat op de vergoedingpagina op de link ‘contact’ klikte met 8 procent is afgenomen. Deze wijze van registratie maakt ook inzichtelijk welke webpagina's nog niet helder en gebruiksvriendelijk genoeg zijn, omdat deze pagina's een hoger aantal contactverzoeken genereren.’