whitepaper: Intranet 2.0: Alle mensen: wat een kennis!

Het intranet is bij veel organisaties een plek waar een serene rust heerst. Of eigenlijk, een pijnlijke stilte. Want een intranet zou een centrale, drukke ontmoetingsplaats moeten zijn waar alle medewerkers voortdurend informatie kunnen halen en brengen. De realiteit is vaak anders. Dankzij Web2.0 technologieën zijn er nu mogelijkheden om het intranet om te bouwen tot een bruisende netwerkomgeving voor de hele organisatie.   

Huidige problemen
De eerste generatie intranetten, zoals die door veel organisaties nog steeds wordt gebruikt, levert doorgaans twee belangrijke klachten op:

1.    Er gebeurt te weinig op het intranet;
2.    de informatie is niet meer up-to-date.

Belangrijkste oorzaak van het eerste punt is dat het vaak lastig is om informatie op het intranet te krijgen. Meestal wordt het gedaan door een vaste redacteur op de communicatieafdeling die met het intranet 'belast' is. De artikelen komen keurig in een wachtrij en het duurt dan ook enkele dagen voordat een aangeleverd artikel is bekeken, getoetst aan redactiecriteria en eventueel gecorrigeerd. Niet echt bemoedigend voor de collega die de informatie heeft aangeleverd. En omdat de procedure wat omslachtig is, zie je dat de informatie ook niet wordt geüpdate en zo snel veroudert. Het gevolg: nog minder bezoekers.

In den beginne: Communicatie
De eerste stap die een onderneming doorgaans zet bij de introductie van een intranet is ervoor zorgen dat de afdelingen HR en Communicatie hun handboeken en algemene bedrijfsinformatie kwijt kunnen. Hiermee wordt in de eerste basisbehoefte van een intranet voorzien: communicatie vanuit de afdelingen naar de organisatie. Vaak wordt daarnaast een zogenaamd smoelenboek ontwikkeld zodat medewerkers elkaar sneller kunnen vinden. Daarmee wordt tevens de basis gelegd voor de tweede basisbehoefte: Connectivity. Toch blijft het angstvallig stil op veel intranetten. Er moet iets gebeuren. En dat kan. Zowel op het punt van communicatie als van connectivity zijn belangrijke verbeteringen mogelijk.  

Verbeterpunten Communicatie
Er wordt voortdurend creatief nagedacht over nieuwe toevoegingen op het intranet om de bezoekersaantallen op te krikken. De beste manier om dat te realiseren is echter niet door iets toe te voegen maar door iets weg te halen: de drempels om te publiceren. De strakke workflow die is ingericht rond publicaties op intranetten zou ingeruild moeten worden voor een laagdrempelige manier voor alle medewerkers om zelf artikelen te kunnen plaatsen. Meer vrijheid dus. Blogs zijn hiervoor zeer geschikt. Een groot voordeel van blogs is bovendien dat je er als lezer op kunt reageren. En discussies binnen een organisatie zijn natuurlijk waardevolle neveneffecten van deze nieuwe vorm van communicatie. De explosieve groei van blogs op het web en in organisaties zijn daarvan het beste bewijs.  

Veel bedrijven durven het echter niet aan om hun medewerkers autonoom te laten publiceren op het intranet. Vooral beursgenoteerde ondernemingen huiveren ervoor, uit vrees dat onjuiste of gevoelige informatie ‘op straat’ komt te liggen. Een vrees die onterecht is want er zijn voldoende andere kanalen waarlangs dat veel eenvoudiger zou kunnen zoals bijvoorbeeld email. Dat kan het argument dus niet zijn. Het komt er op aan dat directies op dit punt meer zouden moeten loslaten en vertrouwen op de verantwoordelijkheid van hun medewerkers. Net zoals ze dat doen als het gaat om de klantenbehandeling en de bedrijfsvoering. Mensen voelen zich prettiger en presteren beter in een werkomgeving waar ze in vrijheid kunnen opereren.  In de praktijk zie je dan ook dat het met de kwaliteit van de artikelen  erg meevalt. Bovendien beseffen auteurs terdege dat collega’s meelezen en ‘publiekelijk’ op een blog kunnen reageren. Er treedt altijd een zekere mate van zelfregulering op.  

Een toevoeging aan het intranet zou daarom een Twitter-achtige oplossing kunnen zijn. Over Twitter is al veel gezegd en geschreven. Maar één ding kan niet worden ontkend: het is zeer laagdrempelig. En niet in elke persoon schuilt een blogger, maar in 140 karakters vertellen aan welk project je momenteel werkt, kan echt iedereen.

Verbeterpunten Connectivity
Ook het smoelenboek is vaak een statisch element op het intranet dat snel veroudert. En ook dat is logisch want er is geen noodzaak om je profiel bij te houden. Bovendien kost het weer allemaal extra tijd.

Hier biedt Social Networking uitkomst. Social Networking is bekend geworden door sites als Facebook en Linkedin. Wat die sites heel knap doen is de gebruikers in staat stellen om een netwerk op te bouwen. De echte waarde ligt echter in de mogelijkheid om heel snel een overzicht te krijgen van wat je netwerk aan het doen is (profiel gewijzigd, nieuwe foto's, nieuwe mensen in hun netwerk, statusupdate, commentaar op een blog etc).
 
Dit is precies wat de nieuwste Web2.0 tools voor bedrijven ook bieden. In plaats van focus te leggen op het 'gezellige' karakter wordt hier echter de aandacht gelegd op het zakelijke karakter (expertise update, nieuw project, microblog over de voorbereiding van een presentatie voor een klant, een nieuwe bookmark over een kennisgebied etc.).
 
Het profiel wordt dan naast een plek voor de statische informatie die we kennen uit het smoelenboek, een plek waar alle activiteiten van die persoon geaggregeerd worden. De bezoeker is in één oogopslag op de hoogte van wat zo'n persoon werkelijk doet.

Structuur
Naast bovenstaande verbeterpunten op het gebied van communicatie en connectivity kan er ook veel verbeterd worden in de navigatie. Wat wij bij e-office veel zien is dat de structuur van het intranet een afspiegeling is van de organisatie. Dat lijkt logisch maar het maakt  het lastig voor mensen om hun weg te vinden op het intranet. Je moet immers altijd bedenken voor wie de gezochte informatie bedoeld was.
 
De manier waarop medewerkers zich organiseren is een heel andere. Zij geven niet om afdelingen of divisies. Zij verzamelen mensen om zich heen die ze nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen. Hierdoor ontstaat een heel ander soort netwerk. Ogenschijnlijk chaotisch maar in de praktijk effectiever.
 
Een zinvolle toevoeging aan het intranet is daarom om naast de oorspronkelijke structuur, gebaseerd op de organisatie-inrichting, ook een structuur te bieden rondom deze netwerken. Een community is uitstekend in staat om ze een plek te geven: een plek waar gelijkgestemde mensen zich verzamelen rondom een onderwerp.  Hiermee doorbreek je de silo's binnen een organisatie omdat deze communities kunnen bestaan uit mensen uit allerlei afdelingen. Juist in die ‘onverwachte’ verbindingen schuilt veel meerwaarde. De kennis in de organisatie wordt beter ontsloten en gebruikt.

Mensen!
Bij alles wat er op het intranet gebeurt zou de auteur zichtbaar moeten zijn en klikbaar zodat je direct naar zijn/haar profiel kunt gaan. Het is immers veel handiger om iemand te vinden die alles afweet van het onderwerp waar je naar op zoek bent, dan drie artikelen. De persoon kan je namelijk in vijf minuten op weg helpen. Dat zal aanzienlijke tijdswinst opleveren. Bovendien zal iemand nooit al zijn kennis (de zgn 'tacit' knowledge) in artikelen kunnen stoppen (het zal maximaal 20% zijn).

Instant Messaging
Als je eenmaal de juiste persoon hebt gevonden voor het juiste onderwerp, dan wil je die persoon natuurlijk snel bereiken. Instant Messaging (IM) is hier uitermate goed in. Het grote voordeel van IM is dat je aan de status van iemand kunt zien of de persoon bereikbaar is of niet. Is de persoon bereikbaar dan kun je hem/haar direct een vraag stellen. Duurt de vraag en het  antwoord langer dan vijf regels typen, kun je de persoon natuurlijk ook gewoon even bellen.

In the flow
Meer dan een plek om documenten te dumpen zou het intranet een plek moeten zijn om 'dingen te doen'. Door de component Samenwerken (Collaboration) aan het intranet toe te voegen verandert het van een plek waar je naar toe gaat om iets te halen of te brengen (een eindresultaat van productie), in een onmisbaar tool voor je dagelijkse werk. Dit is het echte walhalla van intranetten, omdat de drempel om naar het intranet te gaan er niet meer is. Het is er gewoon en zit in de flow van je organisatie: je schrijft je documenten in een centrale wiki i.p.v. in een document. De voorbereidingen en daadwerkelijke notulen worden live op het intranet gezet en de projectvoortgangs overleggen worden geblogd.

Conclusie: Intranet 2.0 = Intranet + Web2.0

Als intranetbeheerders één ding kunnen leren van het huidige internet (Web2.0) dan is het wel de kunst om de gebruiker centraal te stellen. Veel technieken die zijn besproken in dit artikel hebben hun waarde al ruimschoots bewezen op het internet:

•    Blogs (laagdrempelig informatie delen)
•    Social Networking (mensen vinden op expertise)

Door het toevoegen van deze twee onderdelen krijgen de bestaande doelen van het intranet, communicatie en connectivity een extra boost.

De andere Web2.0 onderdelen die we kort besproken hebben:

•    Wiki (centrale plek van informatie)
•    Instant Messaging (beschikbaarheid van collega is duidelijk)

Een wiki is een goede start om ervoor te zorgen dat het intranet 'in the flow' van je organisatie komt. Instant Messaging zorgt ervoor dat de mensen binnen een bedrijf gemakkelijker te bereiken zijn.

Belangrijker nog dan bovenstaande tools om de organisatie productiever te maken is de bereidheid bij directies om deze weg echt in te slaan. Het is een andere manier van werken. Een manier die vruchten afwerpt. Dat wordt steeds opnieuw aangetoond door organisaties die inzien dat het een voorwaarde is om te kunnen overleven in de huidige complexe netwerkeconomie. U bent aan zet.