whitepaper: het einde van het e-mailtijdperk

Veel werknemers gaan gebukt onder de druk van de e-mailbox. Elke dag stroomt hij weer vol met talloze zinnige en onzinnige e-mails. Gemiddeld krijgen Nederlanders elke dag tussen de 50 en 250 e-mails in hun zakelijke inbox. Opvallend is dat 80% daarvan intern is. Voor het minste of geringste stuurt men al een mail en krijgt het halve bedrijf een cc-tje. En natuurlijk verwacht de zender meteen antwoord. Zo bepalen anderen in toenemende mate onze agenda. En de komst van mobiele telefoons met e-mailfunctie vergroot die druk almaar. Wat aanvankelijk een handige oplossing voor communicatie leek, wordt gaandeweg een tijdvretend monster.

Veel interne e-mails bevatten bovendien informatie die waarschijnlijk voor meerdere mensen binnen de organisatie interessant is. Met e-mail bepaalt de zender wie dat zijn. Maar daarbij kan hij collega’s vergeten. Of andersom: we zijn afhankelijk van onze collega’s of we wel de goede informatie krijgen aangeboden. E-mail is immers strikt persoonsgebonden. Dat is vooral voelbaar als een werknemer part-time werkt, op vakantie is, een dag op cursus of bij een klant zit: de informatie in zijn inbox is onbereikbaar voor de rest van het bedrijf. Of de klant dus morgen even kan terugbellen. Allemaal voorbeelden die de beperking van e-mail illustreren. En er zijn gelukkig goede alternatieven die ook nog eens functioneler zijn.

e-office stimuleert bedrijven om gebruik te maken van zogenaamde Social Software: virtuele omgevingen waarin mensen en bedrijven online kennis en informatie kunnen delen. Voorbeelden hiervan die we privé al volop gebruiken, zijn Hyves, LinkedIn en Schoolbank. Op deze websites wisselen mensen intensief kennis en ervaringen uit. We posten dagelijkse belevenissen op Hyves en zoeken oude klasgenoten op via Schoolbank. Ook zakelijk zoeken we steeds vaker relevante contacten via het LinkedIn netwerk. En getuige het succes van deze sites is er ook grote behoefte aan deze nieuwe communicatietechniek. Waarom doen we dit dan nog niet in de zakelijke omgeving? Met behulp van Social Software kunnen medewerkers hun werkinformatie veel beter delen. Een zakelijk blog verspreidt alle informatie maximaal, zonder de opdringerigheid van een email. Verslagen van afspraken bij klanten, kennis, ervaring, nieuwe ideeën; het wordt allemaal transparant en toegankelijk vastgelegd voor iedereen in de organisatie.

Deze nieuwe vorm van interne communicatie draagt bij aan beter kennismanagement. Lezers van de breder verspreide informatie kunnen deze verrijken, bijvoorbeeld met aanvullende informatie, correcties of suggesties. En ook die reacties zijn volledig transparant voor de hele organisatie. Het vermindert het intern e-mailverkeer drastisch en geeft gebruikers weer controle over hun eigen werkzaamheden. Daarnaast vormen dergelijke systemen een uitstekende oplossing voor het klassieke probleem waarbij meerdere mensen tegelijk aan een document werken.

Deze nieuwe vorm van zakelijke communicatie lijkt misschien wat vreemd, maar we moeten beseffen dat de nieuwe generatie werknemers zich volkomen thuis voelt in virtuele samenwerking omgevingen. Zij zijn al gewend aan Social Software en delen hun leven al op Hyves en Facebook. E-mail is voor hen al oude technologie. Voor hen zal de overstap in het bedrijfsleven dan ook niet groot zijn. Sterker: ze rekenen erop dat hun werkgever met dergelijke tools werkt. Bovendien maakt informatie- en kennis delen het werk een stuk aangenamer, en doordat iedereen toegang tot elkaars dagelijkse werk heeft, vergroot dat de onderlinge betrokkenheid ten gunste van klanten.

Natuurlijk is deze nieuwe manier voor een aantal medewerkers ook wat onwennig. Zij zijn niet gewend hun dagelijkse bezigheden in de interne etalage te zetten. Omdat de informatie daarmee voor iedereen zichtbaar is, stelt de zender zich immers kwetsbaar op. Toch blijkt dat vaak koudwatervrees want er treedt snel een vorm van zelfregulering op. Anderen fluiten een collega terug die onfatsoenlijk op een blog van een medecollega reageert .

Invoering van Social Software klinkt misschien heel eenvoudig, maar is dat zeker niet. Het vraagt naast nieuwe tools om een andere manier van denken. Vertrouwen in je collega’s en in je medewerkers is een keiharde voorwaarde. Het is een hele nieuwe manier van werken die een ingrijpende omslag vereist in de wijze waarop men kennis deelt. Gedragsverandering dus, volgens de theorie de moeilijkste communicatiedoelstelling. Veruit de meeste mensen houden helemaal niet van verandering. Dus is een ondersteunende en motiverende interne campagne van groot belang, evenals actieve participatie van het management. Lastig is dat dat management vooraf waarschijnlijk om een businesscase zal vragen. Dat is enerzijds begrijpelijk maar anderzijds bijna onmogelijk, want hoe druk je toegenomen arbeidsvreugde, verminderde werkdruk en betere kennisdeling uit in euro’s? En een pilot met 10 of 20 mensen in een organisatie met 100 medewerkers laat ook het echte effect van Social Software niet zien. Dat vraagt juist om een bedrijfsbrede invoering waarin iedereen mee kan doen.

In feite is er maar een manier om het goed te doen, namelijk met de overtuiging dat de organisatie en de medewerkers er bij gebaat zijn. En als u twijfelt aan het rendement, zal een eenvoudige scan u over de streep helpen. Draai van de afgelopen drie dagen alle email maar eens uit en stel vast hoeveel procent werkelijk persoonlijk is en hoeveel procent ook voor anderen relevant had kunnen zijn. Als u het eerlijk doet, zal laatstgenoemd percentage uitkomen rond de 80. 80% informatie die niet wordt gedeeld terwijl dat wel nuttig was geweest. En dat is veel. Als u daarom van plan bent het ‘nieuwe werken’ te introduceren, wat veel organisaties doen, grijp dan niet meteen naar multifunctionele telefoons maar naar tools en werkmethoden die het echte verschil maken.