persbericht: Zilveren Kruis Achmea vereenvoudigt online vergoedingenservice met e-office

nieuwe online klantenportal verhoogt 'customer experience'
Houten, 12 november 2009 - Zorgverzekeraar Zilveren Kruis Achmea heeft in samenwerking met e-office, the human software organisation, zijn vergoedingenservice sterk vereenvoudigd en inzichtelijk gemaakt. Om klanten een zo goed mogelijke zorg en bijbehorende uitleg te bieden is het aanbod van 1.300 verschillende zorgvergoedingen herzien. Hiermee wil Achmea het klantencontact en de klantloyaliteit nog verder verhogen.

In 2008 is de zorgverzekeraar van start gegaan met de nieuwe strategie rondom 'customer experience', waarbij het bieden van zo goed mogelijke zorg met een klantgedreven uitleg centraal stond. Uit diverse benchmarks tussen Nederlandse zorgverzekeraars kwam naar voren dat er onduidelijkheid was over de regels en uitleg rondom vergoedingen en verantwoording bij de uitgekeerde bedragen. Ook Zilveren Kruis Achmea meende dat de vergoedingsinformatie op internet beter kon.
"Informatie is soms juridisch, de voorwaarden niet altijd goed vindbaar omdat klanten niet goed wisten welke informatie zij moeten invoeren om bepaalde variabelen uit te sluiten", verklaart Bram van Asseldonk, Webmanager afdeling Internet bij Zilveren Kruis Achmea. “We wilden de klant helpen door hem eenvoudige informatie aan te bieden gericht op zijn situatie. Bijvoorbeeld een klant van 16 jaar en een klant van 60 jaar met diabetes, kunnen allebei fysiotherapie nodig hebben, maar krijgen zeer verschillende vergoedingen.”

klant betrokken bij implementatie
Zilveren Kruis Achmea en e-office gebruikten voor de ontwikkeling van de vergoedingenservice de technologie van Microsoft Office SharePoint Server 2007. Content wordt nu vereenvoudigd ontsloten. In het uitgebreide implementatieproces stond de klant centraal. Startpunt was het sneller uitsluiten van variabelen (zoals geslacht, leeftijd en collectiviteit) zodat klanten sneller zien op welke vergoedingen zij recht hebben. In verschillende stadia van het implementatieproces van de nieuwe website zijn klanten van Zilveren Kruis Achmea nauw betrokken bij het testen op customer experience.
Van Asseldonk: "De kracht van e-office is dat zij zowel mee kunnen denken als het gaat om technologie als over menselijke aspecten. Zij weten hoe een systeem binnen de organisatie gebruikt gaat worden en hoe processen kunnen worden geoptimaliseerd. Met name die achtergrond maakt dat onze vergoedingenservice goed aansluit bij de wijze waarop onze klanten de website gebruiken."

concrete besparing
Inmiddels heeft Zilveren Kruis Achmea het systeem enige tijd in gebruik en is een concrete besparing geregistreerd. Door meting van het klikgedrag van bezoekers, werd inzichtelijk dat het aantal mensen dat op een vergoedingenpagina op de link ‘contact’ klikte met 8 procent was afgenomen. Deze wijze van registratie biedt ook inzicht in welke webpagina's nog niet helder en gebruiksvriendelijk genoeg zijn, omdat deze pagina's een hoger aantal contactverzoeken genereren.

over Zilveren Kruis Achmea
Zilveren Kruis Achmea behoort met onder andere Groene Land Achmea, Avéro Achmea, Interpolis en DVZ Zorgverzekeringen tot de divisie Zorg van Achmea. Ze biedt haar verzekerden naast een goede zorgverzekering diverse mogelijkheden die bijdragen aan een vitaler en gezonder leven. Dit is mogelijk dankzij scherpe zorginkoop op kwaliteit en prijs en vergaande samenwerking met zorgverleners, gericht op de beste zorg en beste service. Sinds 1 januari 2008 behoort ook Agis Zorgverzekeringen uit Amersfoort tot Achmea, waarmee Achmea met bijna 4,8 miljoen klanten in het zorgsegment marktleider in zorgverzekeringen is. Zilveren Kruis Achmea biedt naast verzekeringen voor individuele klanten ook collectieve verzekeringen. Werkgevers, koepels en branches kunnen bij Achmea een collectieve verzekering afsluiten. Zij krijgen dan een pakket op maat, met aandacht voor zorg, verzuim, preventie en re-integratie.