Aon Nederland handelt vragen van klanten sneller af met de e-loket oplossing van e-office
Je ziet het steeds meer; mensen die zich voor het sluiten van een koop of het aangaan van een verzekering eerst online oriënteren. Prijzen vergelijken, voorwaarden uitpluizen en informatie opzoeken, het gebeurt allemaal online. Ook financieel dienstverlener Aon Verzekeringen signaleert deze trend binnen zijn eigen website en de websites van partners. Om aan dit zoekgedrag van bestaande en potentiële klanten tegemoet te komen en om daarnaast klantvriendelijk en snel klantvragen te kunnen beantwoorden, koos Aon Verzekeringen voor een chatoplossing. Naast e-mail en telefoon kunnen klanten nu ook chatten met de verzekeraar. Wij spreken met Aletta Dingemans, procesmanager klantenadvies bij Aon Verzekeringen, over deze nieuwe dienst.
Dingemans: ‘Aon is van Amerikaanse origine. Het bedrijf heeft zich wereldwijd op de kaart gezet met 500 vestigingen in 120 landen. In Nederland heeft Aon 12 vestigingen met gezamenlijk 1.600 medewerkers. De taken van Aon zijn onder te verdelen in drie vakgebieden; Risicomanagement, Employee Benefits en Verzekeringen. De rode draad hierbij is altijd om risico’s in een organisatie beheersbaar te maken. Naast het standaard aanbod van verzekeringen via de eigen website biedt Aon zijn verzekeringen ook aan via externe partijen, zoals Hema en de Koninklijke Nederlandse Motorrijders Vereniging (KNMV).’
veel mailverkeer
‘Binnen Aon Verzekeringen ben ik verantwoordelijk voor de kwaliteitszorg en naleving van de ISO-certificering,’ vertelt Dingemans. ‘Daarnaast ben ik verantwoordelijk voor de processen op de afdeling Klantenadvies. Deze afdeling handelt de binnenkomende vragen af van klanten en potentiële klanten over de producten van Aon Verzekeringen. Met name op de website van partners, zoals Hema en KNMV, zien wij het aantal vragen snel stijgen. De labels Hema en KNMV leveren enorm veel e-mailverkeer op. Het aantal binnenkomende vragen per mail ligt per dag gemiddeld op 800. Om deze hoeveelheid snel en naar tevredenheid af te kunnen handelen en daarnaast ook klaar te zijn voor toekomstige groei, besloten we een chat-functionaliteit op te zetten. Je ziet dat steeds meer mensen zich, voorafgaand aan het afsluiten van een verzekering, online oriënteren. De drempel om bij inhoudelijke vragen een chat-icoontje aan te klikken is veel lager dan de telefoon te pakken of een e-mail te sturen. We verwachten dan ook een groot deel van de ‘digitale voorbijgangers’ goed van dienst te kunnen zijn en hen zodoende te overtuigen van onze verzekeringen.’
e-loket
‘Voor de chat-functionaliteit kozen wij voor de zogenaamde e-loket oplossing van e-office,’ vervolgt Dingemans.
Deze messaging-functionaliteit op basis van IBM Lotus Sametime is laagdrempelig en eenvoudig in te zetten door een koppeling te maken tussen een externe website en een helpdesk. De vragen die bezoekers via de Hema-website stellen komen bij de helpdesk van Aon Verzekeringen uit. Klanten worden daardoor snel geholpen. Op deze manier verkort Aon Verzekeringen de telefonische wachttijden. Het beheer en de hosting van de oplossing wordt de komende drie jaar volledig verzorgd door e-office. Daardoor heeft Aon Verzekeringen de beschikking over een volledige oplossing zonder de lasten van beheer & onderhoud en eventuele investeringen.
oriënterende vragen
Op de vraag wat de inhoud van de chatsessies zal zijn geeft Aletta Dingemans als antwoord: ‘Het is voor een deel gissen, omdat we de oplossing begin dit jaar implementeerden. Maar we verwachten dat het voornamelijk oriënterende vragen zijn van potentiële klanten of eenvoudig te beantwoorden vragen van bestaande klanten. Bijvoorbeeld, ‘Klopt mijn premie?’ en ‘Kan ik mijn auto verzekeren?’ En algemene vragen over reisverzekeringen. Kortom, zaken waarvan de antwoorden met enig zoekwerk op de website wel te vinden zijn, maar waarbij het antwoord via chat sneller te verkrijgen is.’
samenwerking
‘Met name de snelheid en attentheid was voor ons van doorslaggevend belang in de keuze voor e-office. Ze begrepen precies wat voor ons nodig is om het contact met klanten te verbeteren. Juist met deze e-loket-oplossing bieden we onze klanten een extra manier van contactlegging, naast telefoon en e-mail. e-office gaf ons een demonstratie over de mogelijkheden van deze chatoplossing. Ook is onze afdeling IT bij e-office op bezoek geweest voor uitleg en aanvullende technische informatie.’
Aletta Dingemans plaatst nog wel een kleine kanttekening bij de gekozen oplossing: ‘Op dit moment kunnen we de inhoud van chatsessies niet toevoegen aan onze klantenbestanden. De chatsessies vinden plaats in een eigen afgeschermde omgeving waardoor een koppeling met ons CRM-systeem niet mogelijk is. We zien dit project daarom als een pilot, waarin we nieuwe ervaringen op doen met het opvangen van klantvragen door middel van chat. Er zijn wel mogelijkheden voor een koppeling met ons CMS systeem, die bekijken we nadat de pilot is afgerond. ’